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Gute Arbeitsbedingungen für gute Mitarbeiter

Autorin: Anja Winter

Anja Winter, ORG-Delta - Akustik und Raumgestaltung im Callcenter und Contact Center

Die Anforderungen an die Arbeits- und Raumgestaltung haben sich verändert. Der Qualitätsanspruch an Call-Center-Einrichtung und Personal steigt. Der Mensch rückt stärker in den Mittelpunkt. Wer gute Mitarbeiter finden und halten will, muss in ein entsprechendes Arbeitsumfeld investieren. Auch im Hinblick auf die demografische Entwicklung wird es immer wichtiger, die Gesundheit der Mitarbeiter langfristig zu erhalten.
Zu einer ergonomischen Arbeitsplatz-Gestaltung gehören, neben dem entsprechenden klassischen Mobiliar, eine gute Raumakustik, ein blendfreies Licht und eine optimale Rückenentlastung.
Der Begriff Ergonomie (griechisch) bedeutet frei übersetzt „Gesetzmäßigkeit der Arbeit“. Das Ziel der Ergonomie ist die optimale Anpassung von Arbeitsplätzen, -systemen und -umgebung an die Möglichkeiten und Bedürfnisse des Menschen: Gute Arbeitsbedingungen schaffen, um gesundheitsschädliche Belastung und Beanspruchung so gering wie möglich zu halten.
Nicht wir Menschen müssen uns an die Arbeitsbedingungen anpassen, sondern umgekehrt.

Ruhe bitte! - Telefonieren in Wohlfühlatmosphäre

Wie erreichen wir mehr Ruhe im Contact Center?

Neben den klassischen Gestaltungselementen Mobiliar, Beleuchtung, Raumklima gewinnt die Raumakustik mehr und mehr an Bedeutung.
Zum einen um die gesundheitliche Belastung der Agenten zu minimieren, zum anderen muss die für den Kunden wahrnehmbare Lärmkulisse reduziert werden. Nur so hat dieser den Eindruck, individuell betreut zu werden.

Die Raumstruktur im Contact Center

Die Anforderungen an die Arbeits- und Raumgestaltung haben sich verändert.  Egal, ob offene Großraumstrukturen oder kleines Contact-Center, die Situation ist die gleiche. Es gilt, Nachhallzeit, Direktschall und Schallreflexionen im Raum zu reduzieren. Raumakustik, Mobiliar, Licht und Blendschutz müssen aufeinander abgestimmt sein.
Neben organisatorischen Maßnahmen kann am Raum bzw. an der Einrichtung und auch beim Verhalten der Agenten angesetzt werden.

Mehr Lärmbewusstsein

Wer kennt die Situation nicht? Ein Kollege telefoniert sehr laut und alle anderen versuchen unbewusst, diesen zu übertönen. So steigt der Lärmpegel nach und nach im Raum. Was tun? Abhilfe kann z.B. eine Lärmampel schaffen. Sie zeigt den Mitarbeitern an, wie laut sie telefonieren - so kann sich jeder selbst korrigieren. Forschungsergebnisse aus dem Einsatz im Schulbereich haben ergeben, dass sich der Lärmpegel um bis zu 2,3 dB(A) senken ließ.

Weniger Direktschall

Wenn sich Menschen genau gegenüber sitzen, sind sie permanent visuell und akustisch abgelenkt. Hier helfen absorbierende Trennwände zwischen den Tischen, den Schall einzudämmen. Die Höhe sollte so gewählt sein, dass ein Blickkontakt noch möglich ist, der Hauptsprachschall aber durch die Trennwand abgefangen wird. Zusätzlich können über den Arbeitsplätzen absorbierende Würfel oder Segel abgehängt werden.

Weniger Nachhallzeit

Die Decke ist die wichtigste freie Fläche eines Raumes, die für akustische Maßnahmen zur Verfügung steht. Neben klassischen Akustikdecken sind unterschiedlichste Absorber-Elemente einsetzbar, die auch untereinander kombinierbar sind. Möglich sind z.B. Platten in unterschiedlichen Formen und Größen, Zylinder, Würfel, Segel. Die Elemente können nachträglich angebracht werden, ohne großen Aufwand und ohne Umbaumaßnahmen, oft auch in Eigenleistung.

Weniger Schallreflexion

Wände und Fenster sind meistens schallhart. Wände sollten daher ebenfalls mit absorbierenden Elementen belegt werden. Ob bunte Bilder oder einfarbige Stoffelemente, ob farblich abgestimmt auf die Wand- oder Firmenfarbe – mit diesen Absorbern kann ein Raum auch zusätzlich optisch gestaltet werden.
An den Fenstern kann eine spezielle Folie angebracht werden, die sowohl Blend- und Hitzeschutz als auch Schallschutz-Eigenschaften besitzt. In Büros mit großen Fensterfronten sind die MitarbeiterInnen so vor Hitze, Blendung und Lärm geschützt.

Entspannung für die Augen

Für ein blendfreies und augenschonendes Arbeiten sind zwei Faktoren zu berücksichtigen: Das Sonnenlicht und das Kunstlicht im Raum.

Der Blendschutz

Reflexionen auf dem Monitor irritieren das Auge. Um diese sehen zu können, muss man den Monitor ausschalten. Lichtspiegelungen vom Fenster oder Sonnenflecken lassen sich auf dem schwarzen Bildschirmhintergrund sofort erkennen. Reflexionen können von Tageszeit, Jahreszeit und Wetter abhängen. An den meisten Arbeitsplätzen kommt der größte Lichteinfall natürlich durch die Fenster. Sitzt man mit dem Rücken dazu, spiegeln sich die Fenster im Monitor. Schaut man beim Arbeiten in Richtung der Fenster, werden die Augen durch den hellen Hintergrund geblendet.
Ideal ist eine Platzierung des Schreibtisches mit Blickrichtung parallel zum Fenster und mindestens 2 Meter vom Fenster entfernt.  Da sich dies in der Praxis häufig nicht realisieren lässt, empfiehlt sich das Anbringen von Folienrollos innen am Fenster. Durch eine spezielle Beschichtung werden bis zu 80% des einfallenden Lichts gefiltert. Der Vorteil gegenüber herkömmlichem Sonnenschutz: Es bleibt eine nahezu farbechte Sicht nach draußen erhalten. Die Augen können sich erholen, wenn sie zwischendurch weit Entferntes betrachten können.

Die Beleuchtung

Eine weitere Ursache für Blendung und Spiegelungen auf dem Monitor kann die Beleuchtung sein.
Zu empfehlen sind Stehleuchten mit einer indirekt-direkten Lichtverteilung, die für Blendfreiheit sorgt. Es gibt Leuchten, die in 2 Stufen schaltbar, stufenlos dimmbar oder mit integrierter Sensortechnik ausgestattet sind.
Stehleuchten sind flexibel - sie lassen sich überall aufstellen und in jeden Raum mitnehmen. So erhält jeder Arbeitsplatz seine optimale Beleuchtung, unabhängig vom vorhandenen Raumlicht. Diese Stehleuchten lassen sich auch in Stellwände integrieren.

Entlastung für den Rücken

Aufstehen zwischendurch

Starres Sitzen belastet unsere Wirbelsäule genau so sehr wie z.B. falsches und schweres Heben. Können wir zwischendurch aufstehen am Arbeitsplatz, entlasten wir unsere  Wirbelsäule. Ob per Gasdruckfeder oder Motor verstellbar - beide Lösungen haben ihre Vorteile. Mit Gasdruckfedern geht es schnell und leise, motorische Lösungen sind langsamer, können dafür aber mit einer sog. Memory-Funktion ausgerüstet werden. Das heißt, unterschiedliche Höheneinstellungen können gespeichert und wieder abgerufen werden. Dies ist vor allem bei wechselnden Tischbenutzern komfortabel.
Die Verstellbarkeit sollte im Bereich von  68 - 130 cm liegen, damit sowohl kleine als auch große Personen im Sitzen und Stehen die richtige Einstellungsmöglichkeit haben.

Ergonomisch sitzen

Die Haupttätigkeit im Büro verbringen wir nach wie vor sitzend. Also müssen wir für ein dynamisches und unverkrampftes Sitzen sorgen. Bürostühle mit individuell einstellbaren Rückenlehnen, Sitztiefen, Sitzhöhen und Armlehnen ermöglichen ein „aktives“ Sitzen. Ein intakter Kreislauf durch die verstärkte Durchblutung verhindert Müdigkeit und Leistungsabfall.
Kurze aktive Bewegungspausen einlegen
Sie fördern Rückenentlastung, Konzentration und Leistungsfähigkeit.
Möglich ist dies z.B. mit einem Fitnesshocker, einstellbar vom Sitzen bis zum Stehen.
Sie können auf ihm sitzen - dynamisch sitzen. Und Sie können sich auf ihm und mit ihm bewegen.

Fazit

Schon mit wenigen sinnvollen Maßnahmen können gute ergonomische Arbeitsplätze geschaffen werden.

Fachwissen pur: Fachartikel und Know-How für Callcenter, Service-Center, Contact-Center

Obiger Beitrag ist ein Auszug aus dem kostenlosen eBook "Erfolgreiches Contactcenter 2014", das unter http://www.erfolgreiches-contactcenter.de/ebook-2014.html heruntergeladen werden kann. Darin enthalten sind Fachartikel von Referenten und Lösungsexperten der Veranstaltung "Erfolgreiches Contactcenter", die jährlich von Grutzeck-Software in Hanau veranstaltet wird.

 

Obiger Beitrag ist ein Auszug aus dem kostenlosen eBook "Erfolgreiches Contactcenter 2014", das unter http://www.erfolgreiches-contactcenter.de/ebook-2014.html heruntergeladen werden kann. Darin enthalten sind Fachartikel von Referenten und Lösungsexperten der Veranstaltung "Erfolgreiches Contactcenter", die jährlich von Grutzeck-Software in Hanau veranstaltet wird. - See more at: http://www.contact-center-portal.de/aktuell/gespraech-oder-app-experten-...

 

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