Der Einfluss des Web 2.0 auf die Zukunft der Service-Ökonomie wird seit Wochen kontrovers innerhalb der Servicebranche diskutiert. Viele Experten prophezeien bereits den schleichenden Untergang der Call-Center, weil das „Mitmach-Web“ die Service-Selbstbedienung vorantreibt. Verbände, Betreiber und Berater hingegen halten an der klassischen Service-Ökonomie fest und erwarten weiteres Wachstum für die Branche. CCN-Mitglied ITyX, ein Anbieter für semantische Automatisierungslösungen im Call Center, hat einen interaktiven Fahrplan veröffentlicht, der von A wie „Auto Response“ bis Z wie „Zentrales Wissensmanagement“ eine Reihe neuer Aspekte veranschaulicht und vorstellt, die das Call Center 2.0 der Zukunft ausmachen.
Wird die klassische Service-Ökonomie das Jahrzehnt überdauern? Service-orientierte Unternehmen werden in den kommenden Jahren einige Anstrengungen unternehmen müssen, um loyale Kundenbeziehungen aufzubauen. „Freundlich sein am Telefon reicht heute nicht mehr aus, um Kunden zu begeistern“, sagt CCN Vorstandsmitglied Andreas Klug vom Software-Spezialisten ITyX. „Reaktionsgeschwindigkeit und das Wissen um die richtigen Informationen sind der Kern jeder Kundenbegeisterung.
Rechtzeitig zur CCW 2012 in Berlin hat ITyX mit www.fahrplan2null.cc einen interaktiven Fahrplan für Service-Erlebnisse veröffentlicht. Welche „Linien“ und Haltestellen sind aus Sicht der handelnden Marken und Service-Unternehmen geeignet, um Kosten zu senken und gleichzeitig eine positive Customer Experience zu generieren? Wie können die Erwartungshaltungen von Kunden übertroffen und positive Überraschungen produziert werden?
Der Fahrplan ist unter www.fahrplan2null.cc erhältlich.
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