The Power of Conversation

20. Februar 2017 - 10:42 -- admin

Vom Contact Center zum anrufzentrierten Mitarbeiter

Kundenservice besteht heute aus weitaus mehr als aus Kontaktpersonen, die freundlichen Service bieten. Waren Contact Center bislang eher reine auf Effizienz fokussierte „Anruf- Fabriken“, wandeln sie sich mehr und mehr zu wertorientierten Unternehmen. Dabei ist der Faktor Mensch wichtiger denn je. 

Schaffung positiver Kundenerlebnisse, Aufbau von Markentreue und Cross- und Up-Selling: Contact Center arbeiten nach neuen Erfolgskriterien. Die Gründe für diese Umgestaltung liegen auf der Hand: Die Kaufgewohnheiten verändern sich,  vor allem durch das stetige Wachstum im Online-Vertrieb. Guter Online-Service wird somit selbstverständlich. Zum anderen werden Customer Journeys immer digitaler, wodurch Unternehmen neue Touchpoints bedienen müssen. Und zuletzt: Guter Kundenservice ist menschlich. Denn auch wenn sich manche Kundenservice-Prozesse automatisieren lassen, ohne Kunden zu stressen oder sie zu verärgern -  Maschinen sind schlechte Problemlöser. Sie sind nicht empathisch und können sich nicht in die Situation des Gegenübers hineinversetzen. Hinzu kommt: Je komplexer die Probleme, desto mehr bevorzugen Kunden es, mit Personen zu sprechen. Die logische Konsequenz: Auch die Dauer telefonischer Kundeninteraktion wird weiter steigen, Untersuchungen sprechen von einer Zunahme der Anrufdauer von bis zu 40 Prozent bis 2020.   

Unternehmen wissen um die Bedeutung des persönlichen Gesprächs für herausragenden Kundenservice und damit für Produktivität und Erfolg: Gute Kundengespräche eröffnen Geschäftsmöglichkeiten, binden Kunden an eine Marke und sichern Wettbewerbsvorteile. Dennoch wird das persönliche Gespräch bisher noch nicht ausreichend berücksichtigt. Aktuelle Studien zeigen, dass Unternehmen stärker als bisher diejenigen in den Fokus rücken sollten, die professionell telefonieren: Die anrufzentrierten Mitarbeiter. Sie bringen Unternehmen Wertschöpfung durch Gespräche. Neben Contact-Center-Mitarbeitern gehören hierzu das Fachpersonal im Kundenservice, Manager und Berater. Sie alle bewältigen unterschiedliche Anrufvolumina, einige müssen sich zwischen den Anrufen länger auf Gespräche vorbereiten, während andere mehr Zeit für die Gespräche selbst aufwenden. Trotz unterschiedlicher Berufe kämpfen sie alle mit denselben Herausforderungen: Lärm, häufige Unterbrechungen, zu viele E-Mails oder Anrufe, mangelnde Privatsphäre oder veraltete Technologien.   

Im Rahmen der Studie „The Power of Conversation – Herausforderungen im Kundenservice  2016“
befragten die Marktforscher von Lindberg International im Auftrag von Jabra im Oktober 2015
rund 3.200 Mitarbeiter in sieben Ländern, wie sie vor dem Hintergrund zunehmend komplexerer
Kundengespräche Telefonate mit Kunden bewältigen.

Contact-Center-Mitarbeiter: Die Markenbotschafter 

Contact-Center-Mitarbeiter spielen eine zentrale Rolle als Markenbotschafter und bei der Kundenbindung. Sie bewältigen hohe Anrufvolumina, müssen effizient arbeiten und benötigen eine entspannte und ruhige Gesprächszone. In offenen Büroumgebungen sieht die Realität jedoch anders aus: Lärm, hohes Anrufaufkommen, Mangel an Privatsphäre und viele E-Mails hindern sie nicht nur am effizienten Arbeiten, sondern führen zu zusätzlichem Stress. Durch Missverständnisse und häufige Rückfragen können Gespräche länger dauern oder führen im schlimmsten Fall sogar zur Eskalation an Vorgesetzte. Negative Kundenerfahrungen sind die Folge. 

Unternehmen sollten deshalb eine persönliche Gesprächszone schaffen. Lärmampeln etwa sensibilisieren Mitarbeiter für Lärm am Arbeitsplatz. Sie erfassen Hintergrundgeräusche, Stimmen oder Gespräche  und visualisieren diese mit farbigen LEDs.

Manager Manager: Produktiver mit Stimmtraining

Bis zu 3,6 Stunden verbringt die Mitarbeitergruppe der Manager täglich am Telefon. Ihr Profil ist weitgefasst - es reicht vom Key Account Manager über Finanzexperten bis hin zu Mitarbeitern von Rettungsdiensten. Ihre Interaktion mit Kunden ist komplex, weshalb sie sich zwischen den Gesprächen gut vorbereiten müssen. Bewährt hat sich ein Stimmtraining. In Verbindung mit professionellen, schnurlosen Audiolösungen können diese Mitarbeiter authentisch und störungsfrei kommunizieren sowie in bequemer Körperhaltung telefonieren. Das wirkt sich auch positiv auf die Stimme und den Erfolg des Gesprächs aus.

 

Fachpersonal Fachpersonal im Kundenservice: Konzentration fördern

Kundenservice-Mitarbeiter in der IT, im Personalwesen, in Behörden und im öffentlichen Dienst müssen effiziente Telefonate bei hoher Komplexität der Aufgaben führen. Besonders produktiv sind sie, wenn sie nahtlos zwischen den Arbeitsmodi Konversation und Konzentration wechseln können. Hier ist es wichtig, dass sowohl die Umgebung als auch die Technologie dafür ausgelegt sind, Lärm zu reduzieren und Konzentration zu fördern.

 

 

Berater Berater: Wertvolle Kundeninteraktionen 

Berater führen strategisch wichtige und komplexe Gespräche. Dafür müssen sie sehr gut vorbereitet sein und in entspannter und ruhiger Atmosphäre telefonieren können. Hierbei hilft ihnen die Größe des Arbeitsplatzbereiches: Dieser hat sich bei den produktivsten Beratern in den letzten drei bis fünf Jahren vergrößert. Dennoch wünschen sich viele Berater noch mehr Privatsphäre. Abhilfe können hier schnurlose Audiolösungen schaffen: Sie erweitern den Bewegungsradius zusätzlich und unterstützen das konzentrierte Telefonieren. 

Unternehmen tun gut daran, in anrufzentrierte Mitarbeiter, produktive Arbeitsumgebungen und moderne Technologien zu investieren. Dafür müssen sie verstehen lernen, wie diese Mitarbeitergruppen arbeiten, welche Rolle Anrufe in ihrem Arbeitsalltag spielen und welche Voraussetzungen sie benötigen, um den gewünschten Mehrwert erbringen zu können. Entscheidend ist auch, menschliche Verhaltensweisen besser verstehen zu lernen und aufmerksam zu beobachten, welche Kommunikationsmethoden oder Arbeitsweisen die gewünschten Ergebnisse bringen. 

Beitrag von Martin Köpf, Jabra