Unflexibel, unpersönlich, unfreundlich – Warum Call Center ihrer Bestimmung nicht gerecht werden!

Weil die Mitarbeiter nicht dauernd durch Kundenanrufe gestört werden sollten, dachten sich die Marketingstrategen das Call-Center aus. Das Konzept verhieß Kundenorientierung auf hohem Niveau und freundliche Menschen, die gut gelaunt Kundenfragen beantworten.

Die Idee war gut. Besser bezahlte Fachkräfte mit Call-Center Zusatzqualifikationen wären für den Kunden ein echter Mehrwert gewesen. Doch die Sparwelle führte zum unqualifizierten, unterbezahltem Call-Center Mitarbeiter, meist im Ausland fernab vom Unternehmen.

Auch mit modernster Call-Center Software sprechen immer noch zwei Menschen miteinander. Wenn die Kundenberater dabei unter Zeit- und Leistungsdruck „genervt und unfreundlich“ reagieren oder Mangels Fachwissen oder Sprachkenntnissen nicht helfen können, steht der Kunde mit seinem Anliegen immer noch alleine da. Da bringt es auch nichts, wenn die Software perfekt ist. Das erschreckende Fazit: Das Spar-Call-Center bietet lange Warteschleifen am Telefon, Anstieg der Aggressivität in Kundengesprächen und unzufriedene Kunden.

Dabei ist der Kunde das wertvollste Gut eines Unternehmens. Wie konnte es dann zu so einer Entwicklung kommen?

Lesen Sie den interessanten Beitrag im Blog der Wirtschaftswoche „Wenn ineffiziente Call-Center Anrufer in die Verzweiflung treiben – Kunden-Konfliktmonitor 2012“ wie die eigentliche Idee des Call Centers war.