Im Service-Center-Umfeld kommen externe wie interne Dienstleister oft zum Einsatz.
Die klassische Frage „make or buy“ wird im Bereich von Dienstleistung sehr schnell komplex. Viele weiche Faktoren gesellen sich zu den ohnehin schon vielschichtigen harten Faktoren. So beginnt ein erfolgreiches Outsouring schon lange vor der Ausschreibung.
Das Outsourcing Management umfasst sämtliche Führungsaufgaben im Bereich der Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister.
Die vielfältigen Themenbereiche umfassen unter anderem:
- Aufbau und Abwicklung von Outsourcingpartnerschaften
- Auswahl der Dienstleister
- Ausschreibungen/Tender
- Vertragsverhandlung und -management
- Abrechnung
- Kosten- und Budgetüberwachung
- SLA-Management
- Risikosteuerung
- Produktionssteuerung
- Prozesse
- Reporting
- IT, Systemzugänge
- Schulungen
- Informationsmanagement
- Qualitätsmanagement
- Daten- und Unternehmenssicherheit
- Unternehmenskultur
- CI/CD
- Auftraggeber-/Auftragnehmer-Gespräche
Wo immer auch Dienstleister zum Einsatz kommen, wird auch ein entsprechendes Outsourcing Management notwendig.
Mit einem dedizierten Outsourcing Management werden,
- die vielschichtigen Aufgabenbereiche gebündelt
- klare Ansprechpartner und Verantwortlichkeiten für intern wie extern geschaffen
- Strategien überhaupt erst ermöglicht
- einheitliches und strukturiertes Vorgehen unterstützt
- aufgebautes Know How optimal genutzt
- die Einhaltung von Leistungs- bzw. Qualitätsstandards gewährleistet
- Kosten optimiert
Ablauf eines Outsourcingprojekts
- Kernkompetenzen definieren
- Operative Prozesse strukturiert erheben, bewerten, anpassen und vereinfachen
- Festlegung der Prozesse und Mengen, die outgesourct werden
- Beginn Kommunikation intern/ Change Management
- Vorauswahl Dienstleister, Besuche
- Ausschreibung: eine möglichst genaue Beschreibung der Aufgaben und Erwartungshaltungen hilft späteres „Nachkarren“ und Enttäuschungen beiderseits zu vermeiden.
Mögliche Entscheidungsfaktoren sind z.B.
- Preis
- Qualität
- Kapazität
- Flexibilität
- Umsetzungsgeschwindigkeit
- Standards
- IT-Landschaft
- Benchmarks
- Referenzen
Als Voraussetzung müssen zudem intern zuvor folgende Anforderungen geklärt sein:
- IT Systeme
- Operative Anforderungen
- Kommunikation intern / Change Management
- Definition Rollen & Schnittstellen
- Definition von Steuerungskennzahlen
- Partner Auswählen
Neben den o.g. Faktoren empfiehlt sich eine Betrachtung der Unternehmenskultur
- Abstimmung über Rahmenvertrag,Leistungsscheine,Anlagen
- Win win Situation schaffen
- Einbindung der Sozialpartner
- Controlling
- Reporting Tagesgeschäft, Produktion & Qualität
- Bonus Malus System/ Scorecard,
- Umgang mit Mehr- und Minderabnahmen, Stabilität
- Schulungskonzept
- Ramp up Plan
- Datenschutz und- sicherheit
