Zukunft Contactcenter

Das Contact-Center-Network e.V. befragt führende Köpfe der Contactcenter Branche nach Ihrer Einschätzung wie sich Contact- und Servicecenter in naher Zukunft verändern werden.

Wenn Sie selbst Interesse an einem kurzen Statement zur Frage: "Was wird sich im Contactcenter 2020 geändert haben?", wenden Sie sich bitte an Markus Grutzeck.

Was wird sich 2020 im Contact Center geändert haben? 
Diese Frage stellten wir vom Contact Center Network zahlreichen Kennern der Branche auf der CCW Kongressmesse 2017 in Berlin. 
Im Interview: Andreas Klug von ITyX AG

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Was wird sich 2020 im Contact Center geändert haben? 
Diese Frage stellten wir vom Contact Center Network zahlreichen Kennern der Branche auf der CCW Kongressmesse 2017 in Berlin. 
Im Interview: Björn Schwarze von AhoyRTC

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Was wird sich 2020 im Contact Center geändert haben? 
Diese Frage stellten wir vom Contact Center Network zahlreichen Kennern der Branche auf der CCW Kongressmesse 2017 in Berlin. 
Im Interview: Kristin Rosenow vom SQUT

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Was wird sich 2020 im Contact Center geändert haben? 
Diese Frage stellten wir vom Contact Center Network zahlreichen Kennern der Branche auf der CCW Kongressmesse 2017 in Berlin. 
Im Interview: Georg Mack vom callcenterforum.at

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Was wird sich 2020 im Contact Center geändert haben? 
Diese Frage stellten wir vom Contact Center Network zahlreichen Kennern der Branche auf der CCW Kongressmesse 2017 in Berlin. 
Im Interview: Bernd Engel von KANO4U

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Was wird sich 2020 im Contact Center geändert haben? 
Diese Frage stellten wir vom Contact Center Network zahlreichen Kennern der Branche auf der CCW Kongressmesse 2017 in Berlin. 
Im Interview: Manfred Stockmann von C.M.B.S.

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Was wird sich 2020 im Contact Center geändert haben? 
Diese Frage stellten wir vom Contact Center Network zahlreichen Kennern der Branche auf der CCW Kongressmesse 2017 in Berlin. 
Im Interview: Klaus-J. Zschaage von authensis AG

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Was wird sich 2020 im Contact Center geändert haben? 
Diese Frage stellten wir vom Contact Center Network zahlreichen Kennern der Branche auf der CCW Kongressmesse 2017 in Berlin. 
Im Interview: Markus Euler - Der Spielveränderer

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Was wird sich 2020 im Contact Center geändert haben? 
Diese Frage stellten wir vom Contact Center Network zahlreichen Kennern der Branche auf der CCW Kongressmesse 2017 in Berlin. 
Im Interview: Ralf Mühlenhöver von Enghouse AG

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Was wird sich 2020 im Contact Center geändert haben? 
Diese Frage stellten wir vom Contact Center Network zahlreichen Kennern der Branche auf der CCW Kongressmesse 2017 in Berlin. 
Im Interview: Detlev Artelt von aixvox

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Was wird sich 2020 im Contact Center geändert haben? 
Diese Frage stellten wir vom Contact Center Network zahlreichen Kennern der Branche auf der CCW Kongressmesse 2017 in Berlin. 
Im Interview: Thiemo Harenkamp von Transgourmet Deutschland
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Was wird sich 2020 im Contact Center geändert haben? 
Diese Frage stellten wir vom Contact Center Network zahlreichen Kennern der Branche auf der CCW Kongressmesse 2017 in Berlin. 
Im Interview: Roy Reinelt von digital-dialog GmbH
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Was wird sich 2020 im Contact Center geändert haben? 
Diese Frage stellten wir vom Contact Center Network zahlreichen Kennern der Branche auf der CCW Kongressmesse 2017 in Berlin. 
Im Interview: Detlef Kranemann von CAPITA
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Was wird sich 2020 im Contact Center geändert haben? 
Diese Frage stellten wir vom Contact Center Network zahlreichen Kennern der Branche auf der CCW Kongressmesse 2017 in Berlin. 
Im Interview: Harry Wassermann Unternehmensberatung
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Was wird sich 2020 im Contact Center geändert haben? 
Diese Frage stellten wir vom Contact Center Network zahlreichen Kennern der Branche auf der CCW Kongressmesse 2017 in Berlin. 
Im Interview:
Bernhard Gandolf von eisq
Embedded thumbnail for Bernhard Gandolf, eisq
Florian Senda, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens ojuto consulting gmbh stellt sich im Experteninterview den Fragen des CCN zur Zukunft im Contact Center:
Seine Einschätzung nach verlagert sich Kommunikation zu asynchronen Kanälen wie Chat. Einfache Vorgänge werden verstärkt über Self Service Angebote bedient. Im Contact Center werden komplexe Anfragen bearbeitet. Das führt zu geringeren Personalauslastung und dem Entfall einfacher Tätigkeiten. Dienstleister treten verstärkt in Konkurrenz um weniger Aufträge, was zu Preissenkungen und weniger Qualität führen kann.
Embedded thumbnail for Florian Senda, Geschäftsführer ojuto consulting gmbh

Das CCN befragt regelmäßig führende Köpfe der Contact Center und Kundenservice Branche zu Herausforderungen und Zukunftstrends. Heute im Expertenintervies Wolfgang Thiel, Leiter Service Center der GDV Dienstleistungs- GmbH & Co. KG.

Seine Einschätzung:

  1. Es bleibt spannend wie die Politk die Sonntagsarbeit ausgestaltet.
  2. Die Automatisierung nimmt zu. Standardaufgaben übernimmt die Maschine
  3. Damit steigt die Spezialisierung der Mitarbeiter.
Embedded thumbnail for Wolfgang Thiel, GDV Dienstleistungs- GmbH & Co. KG

Melanie Schefer Bräker, Director Sunrise Academy & Quality Sunrise Communications AG im Experteninterview des CCN zur Zukunft im Contact Center: 

Der Faktor Mensch gewinnt an Bedeutung. Der Agent wandelt sich vom Problemlöser zum Berater. Die Art wie wir lernen, wird sich verändern: online, präsenz, Multimedial.

Embedded thumbnail for Melanie Schefer Bräker, Director Sunrise Academy & Quality Sunrise Communications AG

Max Nunziata sieht folgende Punkte auf Service Center zukommen.

  1. Callcenter wandeln sich zu Omnichannel Contact Centern
  2. Das macht weitergehende Automatisierung von Standardfällen notwendig.
  3. Omnichannel bedeutet auch mehr schriftliche Kommunikation. Das setzt andere Skills bei den Mitarbeitern voraus.
Embedded thumbnail for Max Nunziata, CCE Sunrise Communications AG

Natascha Kantauer, Director Customer Service zur Zukunft im Contact Center im Experteninterview des CCN:

  1. Kunden werden anspruchsvoller und sind besser informiert.
  2. Unternehmen müssen dieser Herausforderung proaktiv begegnen
  3. Mehr Kontaktkanäle durch digitale Medien
  4. Mitarbeiter müssen auf diesen Wandel vorbereitet und mitgenommen werden.
  5. Customer Experience (CX) wird der entscheidende Differenzierungsfaktor der Zukunft
Embedded thumbnail for Natascha Kantauer, Director Customer Service A1 Telekom Austria AG

Georg Mack, Präsident Callcenterforum AT im Experteninterview des CCN zur Zukunft im Contact Center.
Der Minutenpreis zur Abrechnung von Callcenter Dienstleistungen hat ausgedient. In drei Jahren dominieren neue gewinnorientierte Abrechnungsmodelle zwischen Dienstleister und Auftraggebern.

Embedded thumbnail for Neue Abrechnungsmodelle für die Callcenter & Kundenservice Branche, Georg Mack

bkr-callbusiness UG, Geschäftsführerin Bettina Burmester stellt sich im Experteninterview des CCN.
1. Technisierung im Service schreitet durch Digitalisierung und Kanalausbau (Multichannel) voran
2. Standard-Anfragen lassen sich automatisieren.
Aber:
Der Mensch wird nicht überflüssig. Serviceanfragen werden komplexer und erfordern funktionierende Technik und Geschäftsprozesse. Menschen können das unvorhersehbare aber leisten.

Embedded thumbnail for Kundenservice braucht den Menschen - Bettina Burmester (bkr-callbusiness UG)

Die Kommunikation findet im Kundenservice verstärkt Text basiert statt. Die Empfänger lesen aber auch zwischen den Zeilen. Kundenservice wird deshalb verstärkt auf Grammatik und Lesekompetenz setzen, meint der Linguist und Trainer Gerald Fründt Geers im Experteninterview des CCN

Embedded thumbnail for Der Linguist Gerald Fründt Geers im Experteninterview

Im Experteninterview des CCN äußert sich der Geschäftsführer der TAS Unternehmensgruppe Rüdiger Wolf zur Zukunft im Contact Center. Seiner Meinung liegt die größte Herausforderung in der Recrutierung geeigneter Mitarbeiter und der Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter für die digitale Transformation in der Kommunikation.

Embedded thumbnail for Rüdiger Wolf, TAS Unternehmensgruppe

"Wo finde ich geeignetes Personal für den Kundenservice", fragt Jens Mühlberg, Geschäftsführer von virtcom GmbH im Experteninterview des CCN

Embedded thumbnail for Jens Mühlberg, virtcom GmbH zur Zukunft im Contact Center

Robert Sauer, Geschäftsführer Crosslines GmbH im Experteninterview zur Zukunft im Contact- und Service-Center:
hochwertige Vertriebsaktivitäten im Callcenter werden zunehmen

Embedded thumbnail for Robert Sauer zur Zukunft im Contact- und Service-Center

Regina Lange, Leiterin Digital Operations bei telefonica im Experteninterview zur zukünftigen engen Verzahnung von Online im Contact- und Service-Center.

Embedded thumbnail for Regina Lange, telefonica zur Zukunft im Kundenservice

Markus Rebitzky, Geschäftsführer der Maincom Telemarketing Services GmbH - 100 % Tochter der FAZ, im Experteninterview zu Trends im Callcenter und Service:

  1. Die Automatisierung in Mengenkontakten steigt. Dafür werden Anwendungen vereinfacht. Selfservice durch Sprachautomation gewinnt an Bedeutung (IVR).
  2. Service Center übernimmt zunehmend 2nd / 3rd Level Aufgaben aus den Fachabteilungen. D.h. auch das Anforderungen an die Mitarbeiter in diesem Bereich steigen.
Embedded thumbnail for Markus Rebitzky, Geschäftsführer der Maincom Telemarketing Services GmbH

Joachim Hofsähs, Geschäftsführer junokai im Expertengespräch zur Zukunft im Contact Center:
1. Prozesse werden komplexer
2. Kanal Integration
3. Personalgewinnung für komplexere Anforderungen

Embedded thumbnail for Joachim Hofsähs, Geschäftsführer junoka

Harald Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultants und erfahrener Kommunikationsexperte äußert sich zur Zukunft im Kundenkontakt im Interview des http://www.Contact-Center-Portal.de

Embedded thumbnail for Kommunikation verlagert sich ... Harald Henn im Experteninterview

Kundenservice in drei Jahren? Bernhard Gandolf vom European Institute for Service Quality im Experteninterview des CCN. Welche Rolle spielen das Übertreffen von Erwartungen, den Kunden emotional abzuholen und der konkrete Nutzen für den Kunden in Zukunft? Wie gewinnt man diese operative Exzellence?

Embedded thumbnail for Kundenerwartung zur Zukunft im Service - Interview Bernhard Gandolf

Prof. Dr. Nils Hafner von der Hochschule Luzern im Experteninterview des Contact Center Portal zur Zukunft im Service- und Contact-Center. Die Zukunft ist Digital. Dazu wird Sprache in Text umgewandelt und ausgewertet werden müssen. Kontaktkanäle müssen für den Kunden sinnvoll aufeinander abgestimmt werden. Dazu sind Service Anfragende zu identifizieren und an die richtigen Stellen zur Serviceleistung zu bringen.
So kann das Contact Center der Zukunft die zentrale Anlaufstelle für Serviceanfragen über alle Kanäle werden.

Embedded thumbnail for Nils Hafner: Service 2020

Im Experteninterview des http://www.Contact-Center-Portal.de zu Gast: Henning Ahlert, geschäftsführender Gesellschafter der junikai GmbH.
Befragt zur Zukunft im Contact Center sieht er zwei große Trends:

  1. Die Virtualisierung von Arbeitsplätzen gewinnt zunehmend an Bedeutung.
  2. Selfservice wird bei einfachen Anfragen Standard werden. Nur komplexe Sachverhalte schlagen noch im Contact- und Service-Center auf.
Embedded thumbnail for Henning Ahlert: Work@Home und Selfservice - wichtige Trends im Contact Center

Susan Aurich-Hofmann, Leiterin Telefonverkauf APOLLO Vredestein im Experteninterview des Contact Center Network zur Zukunft im Service und Kundenkommunikation.

Zwei Veränderungen nimmt sie wahr:

  1. Bei Kunden findet ein Generationswechsel statt. Für junge Leute ist das Internet allgegenwärtig. Das verändert das Kommunikationsverhalten maßgeblich
  2. Damit gehen persönliche Kontakte zurück. Intelligente Touchpoints müssen geschaffen werden, um die Kundenbindung aufrecht zu erhalten.
Embedded thumbnail for Zukunft Service: Susan Aurich Hofmann, Leiterin Service Center APOLLO Vredestein

Was ändert sich im Contact Center in der Zukunft? www.Contact-Center-Portal.de befragt Rainer Kolm vom Institut für Customer Experience Management. Nichts sagt der Experte, aber die Blickrichtung muss sich drehen: Welche Erwartungen hat der Kunde? Guter Service reicht nicht. Das machen alle. Nur Kundenbegeisterung führt zu Fans ...

Embedded thumbnail for Zukunft Kundenservice - Experteninterview Rainer Kolm vom i-CEM

Self Service wird zukünftig 25-30 % im Kundendialog ausmachen, sagt Benjamin Barnack, Director Business Development bei der D + S Unternehmensgruppe im Experteninterview zur Zukunft im Contact Center des CCN.

Embedded thumbnail for Benjamin Barnack: Trends im Contact Center: Self Service legt deutlich zu

Walter Benedikt, Geschäftsführer von 3C Dialog und Vorstand im Call Center Verband Deutschland e.V. im Experteninterview deshttp://www.Contact-Center-Portal.de zur Zukunft im Contact Center.

Sein Credo:

  1. Der Mindestlohn verändert die Spielregeln in der Branche
  2. Der USP von Produkten liegt im Service. Das stärkt die Contact Center.
  3. Neben dem Telefon treten zunehmend gleichberechtigt weitere Kanäle
Embedded thumbnail for Walter Benedikt: Zukunft im Contact Center: Mindestlohn verändert die Branche, Service gewinnt

Simon Jurascheck, seinerzeit Vorstand Council Callcenter Services im DDV, im Experteninterview des CCN zur Zukunft im Contact Center. Herausforderungen für die Customer Care Branche in Deutschland:

  1. Mindestlohn
  2. Die Qualität der erbrachten Dienstleistungen
  3. Mitarbeiter gewinnen und halten
Embedded thumbnail for Simon Jurascheck: Zukunft im Contact Center

Rainer Wilmers von Comos direkt im Experteninterview des CCN zur Zukunft im Kundenservice:

  • Kunden erwarten eine immer schnellere Reaktion auf Anfragen.
  • Der Kunde entscheidet über den Kontaktkanal und das verwendete Endgerät
  • Der Kunde erwartet inhaltlich hochwertige Hilfe
Embedded thumbnail for Rainer Wilmers: Zukunft Kundenservice? Reaktionsgeschwindigkeit und Kanalvielfalt steigen weiter

Jörg Dix von Jäger+Schmitter Dialog im Experteninterview des CCN zur Zukunft im Contact Center. Seine These:

  1. Alles bleibt wie es ist: Das Telefon ist der wichtigste Telefonkanal
  2. Die Rolle des Mitarbeiters im Callcenter ändert sich: weniger Auskunft und mehr Berater
Embedded thumbnail for Alles bleibt wie es ist im Callcenter? Jörg Dix im CCN Experteninterview

Harry Wassermann, Vorstand der SNT AG, im Experteninterview des http://www.Contact-Center-Portal.de zur Zukunft im Callcenter 2017:

  1. Mindestlohn kommt und wird weiter entwickelt.
  2. Das Telefon bleibt der dominante Kontaktkanal
Embedded thumbnail for Harry Wassermann, Vorstand SNT AG: Zukunft im Callcenter 2017

Prof. Dr. Günther Tolkien von der TH Wildau im Experteninterview des http://www.contact-center-portal.de zur Zukunft der Kommunikation.

Wir stehen vor folgenden Herausforderungen:

  1. Vertrauen zu Providern. Es es herrscht eine große Unsicherheit, wer alles mithört Verschlüsselungstechnologien gewinnen an Bedeutung.
  2. Videoconferencing / WebRTC
  3. Gibt es in fünf Jahren überhaupt noch Telefon-Nr., wenn alles IP basiert funktioniert?
  4. Multichannel, aber integriert. Wie kommen wir aus den Silos raus?
Embedded thumbnail for Prof. Dr. Günter Tolkien TH Wildau zur Zukunft der Kommunikation

Im Experteninterview des CCN äußert sich Bernhard Gandolf, Geschäftsführer des eisq - european institute for service quality- zur Zukunft im Kundenservice:

  • Multichannel im Kundenservice ist Realität.
  • Industrie 4.0 wird die Wirtschaft verändern

=> Das erfordert ein neues Servicecdesign

Embedded thumbnail for Bernhard Gandolf zur Zukunft im Kundenservice

Im Experteninterview des Contact-Center-Network e.V. äußert sich Aert Korteweg, Head of Business Development bei Teleperformance Deutschland zur Zukunft im Callcenter http://youtu.be/M-zSgqrwreY und sieht dabei drei Trends:

  1. mobile Kommunikation
  2. Interaktivität: Kunden erwarten direkte Entscheidungen
  3. Die Marke emotional erleben.
Embedded thumbnail for Aert Korteweg, Teleperformance zur Zukunft im Contact Center

Was sind die Trends in der Kommunikation? Was kommt auf uns zu? www.Contact-Center-Portal.de befragt Führungskräfte der Branche. Rede und Antwort steht dieses Mal Anja Bonelli, Business Development Executive von brightONE CS GmbH.
Ihre Trends:

  1. Kanalintegration: Das was zusammengehört, wächst endlich zusammen.
  2. neue Kanäle: interne Nachrichtennetzwerke und Blog werden wachsen
Embedded thumbnail for Anja Bonelli, brightONE zur Zukunft im Contact Center

Gerd Hauer, Senior Sales Manager beim Callcenter Dienstleister Bosch Communication Center, im Contact-Center-Network Experteninterview zur Zukunft im Contact Center: Der Kostendruck und die Qualitätsanforderungen für die Contact Center Dienstleister steigen in Zukunft. Das kann nur durch Automatisierung durch geeignete Technologie gelingen. Auf der anderen Seite müssen sich Dienstleister auf bestimmte Branchen spezialisieren.Anja Bonelli, Rede und Antwort steht dieses Mall Anja Bonelli, Business Development Executive von brightONE CS GmbH.

Ihre Trends:

  1. Kanalintegration: Das was zusammengehört, wächst endlich zusammen.
  2. neue Kanäle: interne Nachrichtennetzwerke und Blog werden wachsen
Embedded thumbnail for Gerd Hauer, Bosch Communication Center, Kostendruck und Qualitätsanforderungen steigen

Kai Zuchold vom Callcenter Dienstleiser TAS AG Leipzig im Experteninterview des Contact-Center-Network e.V. zur Zukunft im Contact Center:

  • Callcenter sind bedeutend für das Funktionieren der Wirtschaft
  • Neue Kommunikationskanäle müssen in bestehende Kanäle integrierte werden
  • Das Telefon ist auch in Zukunft für die Mensch-zu-Mensch-Kommunikation von maßgeblicher Bedeutung
  • Mobile Apps verändern das Kommunikationsverhalten und lösen beispielsweise einen Rückruf durch das Servicecenter aus.
Embedded thumbnail for Kai Zuchold, TAS AG Leipzig - Telefon weiterhin von hoher Bedeutung im Kommunikationsmix

Anja Winter, Geschäftsführerin ORG-DELTA , im Experteninterview des Contact-Center-Network e.V. zur Zukunft im Callcenter: Aufgrund des demografischen Wandels der Mitarbeiter gewinnt die Gesundheit und Fitness der Mitarbeiter an Bedeutung

Embedded thumbnail for Anja Winter, ORG-DELTA: Gesundheit im Mittelpunkt

Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verband Deutschland e.V., äußert sich im Contact-Center-Network e.V. Experteninterview zur Entwicklung der Callcenter Branche:

  • Es wird sich nur wenig ändern
  • Social Media und andere Kanäle gewinnen an Bedeutung 
  • Ein Arbeitgeberverband wird sich bilden und die Mindestlohndebatte bestimmen die Branche - Wenn der Gesetzgeber weiter reguliert, wird es die Branche nicht mehr geben. Das zu verhindern ist die Aufgabe des Call Center Verbandes
Embedded thumbnail for Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verband Deutschland e.V.

Gerald Schreiber ist CEO von davero dialog. Im Interview des Contact-Center-Network e.V. äußert er sich zum notwendigen Wandel in der Contact Center Branche:

  • Die Auftraggeber verstehen ihren Dienstleister als Überbringer ihrer Marke - Somit ändert sich das Bild des Callcenter Mitarbeiters zum Markenbotschafter und Wertevermittler der deutlich mehr als € 2.000,00 monatlich verdient
  • Standardprozesse werden automatisiert
Embedded thumbnail for Gerald Schreiber, CEO davero dialog

Günter Greff im Interview des Contact-Center-Network e.V. zur Zukunft im Contact Center

Attikus Schacht, viele Jahre in Führungspositionen bei Callcenter Dienstleistern und seit längerem als Berater tätig teilt im Experteninterview des Contact-Center-Network e.V. seine Einschätzungen zur Zukunft im Contact Center:

  • Das Kundencenter im Mittelpunkt des Unternehmens
  • Die persönliche Kundenbeziehung rückt in den Mittelpunkt
  • Standardprozesse werden automatisiert
Embedded thumbnail for Attikus Schacht

Günter Greff im Interview des Contact-Center-Network e.V. zur Zukunft im Contact Center

Das Callcenter wird auch in Zukunft wie heute aussehen. Denn leider sind die Betreuung von Blogs und Social Media Netzwerken in anderen Unternehmensteilen angesiedelt.

Embedded thumbnail for Call Center Pionier Günter Greff

Markus Frengel, Chairmann of Board, Communication Center Espana 24 S.A.

  1. Personal ist der entscheidende Wettbewerbsfaktor der Zukunft
  2. Die Konsolidierung der Callcenter Dienstleister schreitet weiter voran. Profi Anbieter mit dem Fokus auf Personal und Qualität werden Gewinner sein.
Embedded thumbnail for Markus Frengel, Chairmann of Board, CCES24 S.A: Wettbewersvorteil Personal

Der Kommunikationsprofi Christian Fingerhut von bfkm zur Zukunft im Callcenter nennt drei große Herausforderungen:

  1. Personal: demografischer Wandel führt zu neuen Mitarbeitern im Contact Center
  2. Komplexitätsreduktion in der Arbeit
  3. Sinnvolle Verzahnung von Social Media im Callcenter

Und erwartet keine strukturellen Änderungen im Contact Center:

Embedded thumbnail for Christian Fingerhut, Kommunikationsexperte von bfkm

Christopher Fastenrath, Vizepresident Sales, Adler Vertriebs GmbH & Co KG im Experteninterview des Contact-Center-Network e.V. zur Zukunft im Kundenservice. Seine wichtigsten Einschätzungen:

First-Level verändert sich. Durch Self Service und Spracherkennung reduziert sich die Interaktion mit Live Agents.
Wettbewerb entscheidet sich in Leistung des Second Level Services.
Spannend bleibt die Frage, wie Internetportale die Interaktion mit Unternehmen verändern werden und was das für Contact Center bedeuten wird.

Embedded thumbnail for Christopher Fastenrath, Vizepresident Sales, Adler Vertriebs GmbH & Co KG

Der Geschäftsführer von Adrecco Business Solutions GmbH äußert sich im Experteninterview des Contact-Center-Network e.V. zur Zukunft im Contact- und Service-Center. Die wichtigsten Punkte:

  • Mehr Prozesshoheit wird in Zukunft in Service Center und Contact Center übertragen
  • Begriff "Call Center Agent" ist überholt. In Zukunft wird es eigenverantwortliche Mitarbeiter im Kundenservice geben
Embedded thumbnail for Andreas Buchelt, Geschäftsführer von Adrecco Business Solutions GmbH

Wenn ich an die Zukunft im Kundenservice 2015 denke, erwarte ich:

  1. die Integration neuer Technologien (Chat, App, Cloudlösungen) in die Serviceprozesse
  2. dass die Sprachsteuerung an Bedeutung gewinnt
  3. dass der Selfservice im Web immer wichtiger wird
  4. dass die Anforderungen an die Mitarbeiter steigen, weil die Anfragen komplexer werden
  5. Datenschutz weiterhin einen sehr hohen Stellenwert besitzt.
Embedded thumbnail for Vera Wolter, Abteilungsleiterin DATEV eG zur Zukunft im Kundenservice

Alexander Bartsch, Geschäftsführer der Viafon aus Berlin zur Zukunft im Contactcenter

http://youtu.be/mJ93MAeZEk8

  1. Was bleibt?
    Der Kundenservice ist für den Endkunden weiterhin hoch relevant.
    Der direkte Kontakt zum Kunden behält einen hohen Stellenwert.
  2. Big Data
    Es stehen vielfältige Informationen zur Verfügung. Die müssen besser ausgeschöpft werden, um dem Kunden individuelle Angebote und Services zu bieten.
Embedded thumbnail for Alexander Bartsch, Viafon: Was bleibt...

Thomas Tannhäuser, Director Sales von ASC telecom AG, im Experteninterview des Contact-Center-Network e.V. zur Fragestellung "Was wird sich im Contact Center 2015 geändert haben?"

  1. Das Contact Center oder  Kundendialogcenter ist der wichtigste Bestandteil in der Unternehmensorganisation.
  2. Das Contact Center wird komplett in alle Anwendungen integriert sein.
  3. Die Prozesse müssen von Außen nach Innen, d.h. aus Kundensicht modelliert werden.
Embedded thumbnail for Thomas Tannhäuser, ASC: Contact Center im Mittelpunkt der Organisation

Dr. Peter Gentsch, Geschäftsführer der BIG - BUSINESS INTELLIGENCE Group GmbH aus Berlin, im Interview zur Zukunft in der Kundenkommunikation:

  1. Die Digitalisierung in der Kommunikation schreitet voran. "Customer Journey" gewinnt an Bedeutung.
  2. Kunden nutzen alle Kanäle, d.h. die Bedeutung von Multichannelmanagement steigt.
  3. Kunden erwarten eine schnellere Kommunikation.
Embedded thumbnail for Peter Gentsch, Geschäftsführer BIG

Roy Reinelt, Head of Sales beim Dienstleister Digital-Dialog äußert sich im Experteninterview zum Thema "Zukunft Conctact Center 2015":

  1. Leichter Rückgang der Callvolumina am Markt zu spüren. D.h. Agenten müssen auf mehr Kanäle geschult werden. Begriff "Call Center" wird sich zu "Contact" oder "Service Center" wandeln.
  2. Die Anforderungen der Auftraggeber steigen: "Business Process Outsourcing"
    Auftraggeber fordern die Abbildung kompletter Prozesse.
Embedded thumbnail for Roy Reinelt, Head of Sales beim Dienstleister Digital-Dialog

Roland Rüger, Geschäftsführer der Sympatel AG in Karlsruhe im Experteninterview des Contact-Center-Network e.V. zur Zukunft im Contact Center:

Contact Center gibt es nach wie vor.
Geschäftsprozesse werden, wo möglich, weitest gehend automatisiert. Das wird aber nicht vollständig gelingen und macht Service nach wie vor notwendig.
Chat und Email nehmen an Bedeutung zu.

Embedded thumbnail for Roland Rüger, Geschäftsführer der Sympatel AG in Karlsruhe

Drei Thesen:

  1. Social Media hat sich in die Kommunikationsstrategie integriert.
  2. Prozesse werden entscheidend.
    Während die einen Unternehmen noch versuchen, Prozesse zu verstehen und umzusetzen, haben erfolgreiche Unternehmen die Prozesse konsequent nach Kunden ausgerichtet.
  3. Qualität
    Masse und billig harmoniert nicht mit Qualität. Agenten profitieren von hoher Ausbildung, guter Bezahlung und somit großer Motivation.
Embedded thumbnail for Markus Euler, Kommunikationstrainer

Was wird sich im Contact Center 2015 geändert haben? Markus Altvater, Bereichsleiter Marketing, Vertrieb und Mittelstand beim BITKOM e.V. im Experteninterview des Contact-Center-Networks. Wichtige Schlagworte für Markus Altvater: Datenschutz, abnehmendes Callvolumen, Qualitativ anspruchsvollere Telefonate, Verwachsen verschiedener Kommunikationskanäle

Embedded thumbnail for Markus Altvater, Bereichsleiter BITKOM

Der Trainer und Berater Kai-Arne Hennig träumt von echten Dialogen mit Kunden, in denen der Mensch wieder im Mittelpunkt steht.

Embedded thumbnail for Kai-Arne Hennig, PhoneService: wieder echte Kundendialoge

Zukunftsforscher Dirk Zimmermann im Videointerview über die Veränderungen im Service und Kundendialog 2015.

Dirk Zimmermann ist einer der führenden Service-Forscher in Deutschland. Er hat im Rahmen seiner Forschung zahlreiche Studien, Umfragen und Fachbeiträge veröffentlicht und ist zudem Autor verschiedener Bücher und eBooks. Seit über 10 Jahren berät er Unternehmer, Führungskräfte in DAX-Unternehmen wie KMU in allen Fragen einer zukunftsfähigen Serviceentwicklung und kundengerechten Kommunikationsgestaltung.

Embedded thumbnail for Dirk Zimmermann, Direktor X [iks] Service wird vielschichtiger

Zukunft Contactcenter: Callvolumen sinkt, Anfragen werden komplexer, Durchgängigkeit von Prozessen

Die Zukunft im Contactcenter wird geprägt von sinkendem Anrufvolumen. Die Komplexität der Anfragen steigt und damit auch die Anforderungen an die Mitarbeiter. Umso wichtiger wird es, durch geeignete IT Infrastruktur dem Anwender die richtige Information bereit zu stellen, um Kundenanfragen fallabschließend bearbeiten zu können.

Die fallabschließende Bearbeitung setzt die Durchgängigkeit von Prozessen über Abteilungsgrenzen hinaus voraus. Damit wird eine übergreifende Prozessesteuerung möglich. Die Bedeutung von Business Intelligence nimmt  zu.

Klaus Zschaage, Vorstand authensis AG und Vorstann des Contact-Center-Network e.V. im Videointerview ...

Embedded thumbnail for Klaus Zschaage, authensis AG: Callvolumen sinkt, Komplexität steigt

Die Verbreitung von Smartphones nimmt rasant zu. Mit der Apple Sprachsteuerung Siri gewinnt die Sprache als Gerätesteuerung Akzeptanz. Die Automatisierung und Self Service werden im Kundendialog weiter zunehmen. Rechtliche Restriktionen durch TKG und BDSG Novelle verstärken die Verlagerung auf Self Servic und App-Economy.
Klaus Graf, Geschäftsführer der Opti-Serv Unternehmensgruppe im Interview des Contact-Center-Network e.V.

Embedded thumbnail for Klaus Graf, Opti-Serv: Zukunft Self Service gewinnt

Das Contactcenter wird multimedial. Das verändert auch die Anforderung an die Arbeitsplatzgestaltung. Virtuelles Arbeiten, Mobile Worker, ... sind Stichworte, die in Zukunft an Bedeutung gewinnen. Aber die Sprache wird als wichtiger Hauptkommunikationskanal Bestand haben.
Dirk Wolf, Verantwortlicher von GN Netcom (Jabra) im Interview des Contact-Center-Network e.V.

Embedded thumbnail for Dirk Wolf, Jabra: Multichannel ändert Anforderungen an Arbeitsplatzgestaltung

Voicespezialist Detlev Artelt im Interview des Contact-Center-Network e.V. über die Zukunft des Contactcenters in 2015: Herausforderung Multichannel, Integration Soziale Netzwerke

Embedded thumbnail for Detlev Artelt, Herausgeber VOICE COMPASS - Die Zukunft ist Multimedial

Werden weitere Kanäle wie Videochat oder die sozialen Netzwerke die bestehenden Kommunikationskanäle ergänzen. Unternehmen und insbesondere Contactcenter sowie Kundenserviceabteilungen müssen sich bereits heute darauf vorbereiten:

a) wie diese Kanäle in Prozesse integriert werden können und
b) wie hier das Reporting und die Qualitätssicherung erfolgen können.

Im Videointerview: Peter Linnemann von der Voxtron GmbH

Embedded thumbnail for Peter Linnemann, Voxtron: Die Zukunft kommuniziert multimedial

In Zukunft gewinnt der sensible Umgang mit Kundendaten einen immer größeren Stellenwert. Mit dem Auslaufen der BDSG Novelle zum 31.08.2012 müssen Unternehmen Ihre Kundendatenbanken gesetzkonform machen. Statt Kanalsperre heißt es jetzt explizites Opt-In. Das Vertrauen der Kunden muss durch verantwortungsvollen Umgang der Kundendaten gewonnen werden.
Mehr dazu mit Markus Grutzeck, Geschäftsführer des CRM-Softwareherstellers Grutzeck-Software und Vorstandsvorsitzender des Contact-Center-Network e.V.

Embedded thumbnail for Markus Grutzeck, Geschäftsführer Grutzeck-Software: Zukunft CRM-Software im Contactcenter

Wie hilft Speachanalytics die Qualität im Contactcenter zu verbessern? Kent Dogu (onsoft und Vorstand Qualität Call Center Verband e.V.) im Videointerview hier.

Embedded thumbnail for Kent Dogu, onsoft: Bedeutung von Speachanalytics für die Sicherung und Steigerung der Qualität

 Jens Arnold von der Tevitel AG beschreibt im Videointerview wie sich Kommunikationslösungen für das Contactcenter in Richtung Convergenz und Cloud entwickeln werden und welche Chancen sich dabei für Callcenter ergeben.

Embedded thumbnail for Jens Arnold, Tevitel AG: Zukunft Kommunikation im Contactcenter

Wie werden wir in Zukunft telefonieren? Insbesondere im Call intensiven Dienstleistungsbereich der Contactcenter geht der Trend immer mehr zu Voice-over-IP (VoIP). Aber Sprachqualität erfordert Bandbreite. Wie man das Messen kann und wie die Qualität sicher gestellt werden kann, erklärt Christoph Siegel im Videointerview des Contact-Center-Network e.V.

Embedded thumbnail for Christoph Siegel, nextragen: Zukunft VoIP - Sicherungs Sprachqualität

Zu Wort kommt Bernd Fuhlert (Vorstand Datatree AG): Er beschreibt die zunehmende Sensibilisierung für den Datenschutz in der Bevölkerung, die Konsequenzen für Unternehmen was den Herkunftsnachweis, die Verwendung und Beauskunftung von Daten betrifft sowie steigende Complianceanforderungen:

Embedded thumbnail for Bernd Fuhlert, Vorstand Datatree AG: Zukunft Datenschutz

In der Reihe “Was wird sich im Contactcenter 2015 geändert haben” kommt Andreas Bopp vom Workforcemanagement Spezialisten INVISION zu Wort. Die großen Herausforderungen liegen in der Personaleinsatzplannung von Multichannel Contactcentern und die neuen technologischen Möglichkeiten der Cloud.

Embedded thumbnail for Andreas Bopp, Invision: Zukunft Workforcemanagement

Den Auftakt bildet das Interview mit Contact-Center-Network-Mitglied Andreas Klug, Vorstand von der ITyX AG.

Embedded thumbnail for Andreas Klug, ITyX AG: Zukunft Posteingangsbearbeitung