Begriffe im Contact Center

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Nummer	Preis / Taktung	Rufnummernraum / Service
110, 112	kostenfrei	Notruf (Polizei bzw. Feuerwehr)
115	7 Cent je 60 Sekunden	Behörden Hotline
116 000	kostenfrei	Initiative Vermisste Kinder
116 006		Weisser Ring e. V.
116 111		Nummer gegen Kummer e. V.
116 116		Sperrrufnummer für elektronische Berechtigung
116 117		Kassenärztliche Bundesvereinigung
116 123		Katholische Ehe-, Familien- und Lebensberatung, Telefonseelsorge
118-1 bis 118-9	kein Festpreis (Preis von Anbieter wählbar)	Servicenummer für Auskunftsdienste
0100-0 bis 0100-9	kein Festpreis (Preis von Anbieter wählbar)	Call by Call (Vor-Vorwahl für Telefonate)
010-1 bis 010-9	kein Festpreis (Preis von Anbieter wählbar)
0137-1, 0137-5	14 Cent je Verbindung	Servicenummer für TeleVoting
0137-2, 0137-3, 0137-4, 0138	14 Cent je 60 Sekunden
0137-6	25 Cent je Verbindung
0137-7	1,- € je Verbindung
0137-8, 0137-9	50 Cent je Verbindung
0164, 0168-2 bis 0169-1	Mo-Fr 9-18 Uhr: 6,2 Cent je 20 Sekunden, übrige Zeit, Feiertage: 6,2 Cent je 30 Sekunden	Servicenummer für Funkrufdienst Cityruf
0169-51, 0169-52	6,2 Cent je 5 Sekunden
0168-0	30,7 Cent je Verbindung	Servicenummer für Funkrufdienst Scall
0168-1	Mo-Fr 9-18 Uhr: 73,5 Cent je Verbindung, übrige Zeit, Feiertage: 49 Cent je Verbindung
0169-6	49 Cent je Verbindung
0169-9	1,225 € je Verbindung
0169-2, 0169-3	49 Cent je Verbindung	Servicenummer für Funkrufdienst Skyper
0169-53	1,225 € je Verbindung
0180-1	3,9 Cent je 60 Sekunden	Servicenummer für Service-Dienste (ehemals Shared-Cost-Dienste)
0180-2	6 Cent je Verbindung
0180-3	9 Cent je 60 Sekunden
0180-4	20 Cent je Verbindung
0180-5	14 Cent je 60 Sekunden
0181 bis 0189	kein Festpreis (Preis von Anbieter wählbar)	Zugang zu VPN (virtuelles privates Netzwerk), Nutzung z.B. als Kunden-Hotline
0191 bis 0194	kein Festpreis (Preis von Anbieter wählbar)	Internet by Call (Interneteinwahl, Onlinedienste)
032	Berechnung wie Ferngespräch (entsprechend eigenem Tarif)	Vorwahl für Internettelefonie-Nutzer
0700	kein Festpreis (Preis vom Anbieter wählbar)	persönliche Rufnummer 0700. Vanity-Nr.
0800	kostenfrei	Freephone-Dienste
00800	kostenfrei	internationale Freephone-Dienste
0900-1	kein Festpreis (Preis von Anbieter wählbar, max. 3,- € - je 60 Sekunden oder 30,- € je Verbindung, Zwangstrennung nach 60 Minuten bei zeitabhängigem Tarif)	Premiumdienste Information
0900-3		Premiumdienste Unterhaltung
0900-5		Premiumdienste Sonstiges, auch Erotik
0900-9		gebührenpflichtige Einwahlprogramme (Dialer)

 

A

Abandoned Call Begriff suchen

Eingegangener Anruf, der nicht durch einen Mitarbeiter entgegen genommen werden konnte. Der Anrufer hat z.B. innerhalb der Warteschleife aufgelegt.

ACD Begriff suchen

Kurzform für Automatic Call Distribution. Die meisten Menschen nutzen ohne es vermutlich zu wissen, eine der weltweit größten ACD-Systeme im Taschenformat: an Ihrem Mobiltelefon entscheiden Sie persönlich über eine Anrufannahme oder die Weiterleitung an Ihre Mailbox. Genau diese Technik – ACD steht für Automatic Call Distribution - nutzen Unternehmen, um eingehende Anrufe, Faxe und E-Mails automatisiert an den jeweils am besten geeigneten Mitarbeiter weiterzuleiten.

Agent Begriff suchen

Eine Person, die im Callcenter eingehende Anrufe annimmt, Emails, Faxe bearbeitet. Den Chat führt. Oder abgehende Gespräche führt. In Deutschland gibt es in diesem Bereich zwei Ausbildungsberufe: nach zweijähriger Ausbildung kann der IHK Abschluss Servicefachkraft für Dialogmarketing erworben werden. Nach dreijähriger Ausbildung erreicht man den IHK Abschluss Kaufmann/-frau für Dialogmarketing.

Ausgehender Ruf Begriff suchen

=> Outbound

Siehe auch: Outbound

Synonym: Outbound

Auslastung Begriff suchen

engl. Occupancy. Gibt das Verhältnis von Telefonzeit eines Mitarbeiters zur Wartezeit für eingehende Anrufe an.Occupancy.

Synonym: Occupancy

Auto Responder Begriff suchen

Vordefinierte Email, die bei Eingang einer Email an den Absender geschickt wird.

Available Begriff suchen

Verfügbarkeit. Der Mitarbeiter ist für die Anrufverteilung als freier Agent verfügbar. Eingehende Anrufe etc. können an diesen Mitarbeiter zur Bearbeitung gestellt werden.

Synonym: Verfügbarkeit

Available Time Begriff suchen

Gesamtzeit, in der Mitarbeiter in Status "verfügbar" waren.

Synonym: Verfügbare Zeit

Average Handle Time (AHT) Begriff suchen

Durchschnittliche Bearbeitungsdauer eines Vorgangs. Bei Telefonaten zählt dazu die Gesprächsdauer sowie die Nachbereitungszeit.

Synonym: Durchschnittliche Bearbeitungsdauer, AHT

B

Back-Office Begriff suchen

Vorgänge, die nicht fallabschließend von Mitarbeitern bearbeitet werden können, werden an Experten zur Bearbeitung weitergeleitet. Das können Spezialistenteams oder auch Fachabteilungen sein.

Balanced Scorecard Begriff suchen

übersetzt: ausgewogener Berichtsbogen. Führungsinstrument zu Messung, Steuerung und Dokumentation einer Organisation. Mehr bei Wikipedia ...

BCC Begriff suchen

Blind Carbon Copy. Neben "Empänger" und "CC" die dritte Möglichkeit in der Email Empfängeradressen zu hinterlegen. Emailempfänger können weitere Empfänger im BCC nicht lesen.

Benchmark Begriff suchen

Vergleich von Produkten, Dienstleistungen, Prozessen gegenüber anderen Organisationen anhand von Kennzahlen.

Betriebsrat Begriff suchen

Im Deutschen Betriebsverfassungsgesetz (BetrVG) ist die betriebliche Mitbestimmung von Arbeitnehmern geregelt. Der Betriebsrat hat ein Informationsrecht hinsichtlich Personalfragen. Bei der Implementierung von Technik, Änderung von Abläufen usw. hat der Betriebsrat ein Beratungsrecht. Daneben gibt es noch Mitwirkungs- und Anhörungsrechte. Oftsmals wird im Contactcenter die Arbeitszeit oder Leistung von Mitarbeitern durch Technik gemessen. Hier ist der Betriebsrat einzubeziehen.

Bildschirmarbeitsverordnung Begriff suchen

Umsetzung der EU Bildschirmrichtlinie in nationales Recht. Regelt die Gestaltung von Bildschirmarbeitsplätzen. Mehr Details ...

Binaural Begriff suchen

Ein Headset (= Sprechgarnitur), das beide Ohren bedeckt.

Siehe auch: Speech Recognition Headset

Body Begriff suchen

Eigentlicher Nachrichteninhalt einer Email.

Brutto-Kontakte Begriff suchen

Gesamtanzahl aller angewählten Rufnummern, d.h. die Summe aller Anwahlversuche.

Burn-Out Begriff suchen

Mitarbeiter im Contactcenter sind aufgrund der Messbarkeit der Arbeitsleitung oft hohem Druck ausgesetzt. Das kann zur Überlastung und Ausgebrandsein führen. Mehr ...

Busy Begriff suchen

Ein ausgehender Anruf wird durch einen Dialer ausgelöst, aber die gegenseite ist "besetzt".

C

Call Begriff suchen

Kontakt per Telefon

Call Back Button Begriff suchen

z.T. auch Call Me Button. Schalter auf einer Website, über den der Besucher nach Angabe seiner Telefon-Nr. einen Anruf auslösen kann.

Call Blending Begriff suchen

oft auch Swinging Agent. Mitarbeiter, die sowohl im Outbound als auch im Inbound eingesetzt werden. Sinnvoll, wenn z.B. bei einer Outboundkampagne eine kampagnenspezifische Telefon-Nr. übertragen wird und Rückrufer wieder über die ACD ins gleiche Team geleitet werden.

Call Center Begriff suchen

Organisationseinheit, die Telefonkontakte bearbeitet bzw. schafft. In der Weiterentwicklung wird vom Contactcenter gesprochen, um zum Ausdruck zu bringen, dass es um kanalübergreifende Kundenkontakte geht. Mehr bei Wikipedia ...

Call Center Club Begriff suchen

Die größte Community im Deutschsprachigen Raum von Menschen aus der Callcenter Branche. Vertreten in XING, Facebook, Website, Twitter.

Call Center Profi Begriff suchen

Eine der führenden Fachzeitschriften im Deutschsprachigen Raum zum Thema Callcenter und Customer Care. Mehr ...

Call Center Verband e.V. Begriff suchen

Branchenverband und Interessenvertretung der Deutschen Callcenter Industrie. Intensive Lobbyarbeit und Erfahrungsaustausch auch auf regionaler Ebene. Zum Verband ...

Callcenter Leiter Begriff suchen

oder Callcenter Manager. Als oberste Führungskraft verantwortlich für das gesamte Callcenter.

Synonym: Callcenter Manager

CallCenter SCOUT Begriff suchen

Fachzeitschrift zum Thema Contactcenter und Kundendialog. Mehr ...

Chat (proaktiv) Begriff suchen

Echtzeit-Text-Kommunikation zwischen Besuchern der Internet-Portale und verfügbaren Agenten. Besucher können je nach Besuchsverhalten proaktiv in einen Dialog eingeladen werden. Häufig gekoppelt mit Co-Browsing, Video-Unterstützung oder  als Teil eines Multi-Channel-Management. Mehr ...

Churn Prevention Begriff suchen

Früherkennung drohender Kundenabwanderung und deren Verhinderung als Gegenmaßnahme zur ansonsten ggf. notwendig werdenden Kundenrückgewinnung.  Das Erkennen und Halten abwanderungswilliger Kunden ist deutlich günstiger als die Kundenrückgewinnung.

Co-Browsing Begriff suchen

Beim Co-Browsing sieht der Agent den Browser des Kunden und kann ggf. die Steuerung übernehmen und so relevante Inhalte zeigen. Wird oft mit Chat kombiniert. Mehr ...

Siehe auch: Chat (proaktiv)

Contact Center Begriff suchen

Waren in der Vergangenheit Organisationseinheiten primär auf den Kommunikationskanal Telefon fixiert (Call Center), hat sich der Trend zur allgemeinen Kontaktbearbeitung verlagert (Contact Center). Damit wird zum Ausdruck gebracht, dass neben Kontakten über Telefon auch Email, Fax, SMS, Chat, Social Media usw. bearbeitet werden.

Siehe auch: Call Center

CRM Begriff suchen

Customer Relationship Management. Kundenbeziehungsmanagement. Konsequente Ausrichtung der Unternehmensorgansiation und Prozesse auf den Kunden mit den Phasen Kundengewinnung, Kundenbindung, Kundenrückgewinnung. Damit geht der CRM-Ansatz weiter als nur der Vertrieb, sondern umfasst auch Marketing (PreSales) und Service. Unterteilung in operatives, analytisches, kollaboratives CRM. Mehr ...

Synonym: Kundenbeziehungsmanagement

CRM-Software Begriff suchen

Anwendungssoftware zur Unterstützung einer CRM-Strategie. Besteht zumeist aus einer Kontaktdatenbank mit Aktivitätssteuerung. Das kann bis zum Kampagnenmanagement, Verkaufschancenmanagement, Serviceintegration reichen. Mehr ...

Siehe auch: CRM

CTI Begriff suchen

Computer Telephony Integration. Verbindung von Kommunikationseinrichtung (Telefon oder Telefonanlage) mit dem Computer, d.h. Anwendungssoftware. Darüber kann z.B. bei einem eingehenden Anruf anhand der eingehenden Rufnummer (Called ID) der Kundendatensatz in der Anwendungssoftware gesucht und angezeigt werden. Über die angerufene Zielrufnummer (Called ID), lässt sich das Thema oder der Mandant identifizieren.

Customer Interaction Center Begriff suchen

Contactcenter Bezeichnung mit starker Betonung, das verschiedene Kommunikationskanäle bedienst werden. Auch Communication Center oder Multimedia Center.

Siehe auch: Contact Center Call Center

D

Datenschutz Begriff suchen

Rechtsgrundlagen in Deutschland bilden das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), das Teledienstdatenschutzgesetz (TDDSG) sowie das Teledienstgesetz (TDG). Mehr ...

Delay Announcement Begriff suchen

Ansagetext für den Anrufer, während er sich in der Warteschlange befindet.

Deutscher Direktmarketing Verband: DDV Begriff suchen

Der DDV ist der größte nationale Zusammenschluss­ von Dialogmarketern in Europa. Die Mitglieder repräsentieren die Wertschöpfungskette des Dialogmarketings: Agenturen, Adress- und Informationsdienstleister, Telemedien- und Call-Center- und Direct-Mail-Dienstleister sowie werbungtreibende Unternehmen. Mehr ...

Deutscher Verband für Telekommunikation und Medien: DVTM Begriff suchen

Der DVTM vertritt viele der an der Wertschöpfungskette Telekommunikation und Medien beteiligten Unternehmen. Darunter sind Diensteanbieter, Netzbetreiber, Serviceprovider, Reseller, technische Dienstleister, Medien- und Verlagshäuser sowie Consulting- und Inkassounternehmen zu finden. Mehr ...

Dialer Begriff suchen

Dialer-Technologie liefert Agenten bei der aktiven Kundenansprache übers Telefon nur die sogenannten „Nettokontakte“ - und kann bei der Kontaktaufnahme zu Ihrer Zielgruppe alles andere zuverlässig herausfiltern. Also kein „Besetzt“, kein „Nicht Erreicht“, keine Anrufbeantworter mehr in den Ohren.
Man unterscheidet dabei verschiedene Anwahlverfahren: Preview Dialing, Power Dialer, Predictive Dialer. Mehr ...

Drop Out Begriff suchen

Wird über Voice over IP telefoniert, wird Sprache paketvermittelt übertragen. Bei schlechter Qualität der Leitung kann ein Paket nicht rechtzeitig zugestellt und zusammengesetzt werden. Es fehlt z.B. eine Silbe. Es kommt zum Drop Out.

E

Email Management Begriff suchen

=> Response Management

Siehe auch: Auto Responder

Email Marketing Begriff suchen

Marketing Aktionen, die über den Kommunikationskanal Email laufen. Das Email-Marketing bildet damit eine Untergruppe zum Direktmarketing. Die Ansprache von Kunden via Email erfordert das Einverständnis der Empfänger (Opt-In). Häufig bieten Unternehmen einen Email Newsletter an. Mehr ...

Siehe auch: Email Management

Email Werbung Begriff suchen

In Deutschland wird unaufgefordert erhaltene Werbung per Email als Verstoß gegen das UWG gesehen und ist verboten. Unaufgeforderte Werbeemails werden als Spam angesehen. Für Email-Zusendungen ist das Einverständnis des Empfängers (Opt-In) zwingend notwendig. Mehr zur Rechtslage ...

Siehe auch: Email Marketing

Employer Branding Begriff suchen

Unternehmen versuchen sich als attraktiver Arbeitgeber positiv gegenüber Arbeitssuchenden darzustellen. Damit wird die Effizienz der Personalgewinnung gefördert und die Qualität der Bewerber gesteigert.

Enterprise Content Management (ECM) Begriff suchen

ECM ist ein Teilgebiet des Informationsmanagements. Es umfasst die Technologien zur Erfassung, Verwaltung, Speicherung, Bewahrung und Bereitstellung von schwachstrukturierten oder unstrukturierten Informationen(Content) und Dokumenten zur Unterstützung organisatorischer Prozesse in Contact Center und Organisation. ECM schließt dabei herkömmliche Technologien wie Input-Management, Dokumentenmanagement, Collaboration, Web-Content-Management, Workflow, Business Process Management, Storage und elektronische Archivierung ein.  Mehr ...

Enterprise Ressource Planning Begriff suchen

ERP. Unternehmenssoftware, die für Lagerverwaltung, Finanzen, Produktion usw. eingesetzt wird.

Erlang Begriff suchen

A. K. Erlang war ein dänischer Ingenieur einer Kopenhagener Telefongesellschaft. Mit der Erlang B bzw. Erlang C Formel hat er den Grundstein für Leitungskapazitätsplanungen gelegt. Diese Formel waren lange Zeit die Grundlage für die Personalplanung im Contactcenter. Die Formel berücksichtigt die Anzahl Agenten, die Anzahl Anrufer und die durchschnittliche Bearbeitungsdauer.

Siehe auch: Contact Center

Expected Wait Time Begriff suchen

Voraussichtliche Wartezeit für einen neuen Anrufer, der in die Warteschlange kommt. Auch Expected Delay.

Synonym: Expected Delay

F

Facebook Begriff suchen

Größte und am schnellsten wachsende Social Community. Focus auf Personenkontakte. Unternehmen drängen mit eigenen Seiten und zielgruppenspezifischer Werbung in die Community. Kundenservice kann sich auch um (indirekte) Anfragen aus kümmern. Mehr ...

Fachzeitschriften Begriff suchen

Bekannte Fachzeitschriften im Deutschsprachigen Raum:
- Call Center Profi
- CallCenter Scout
- Contact Management Magazin
- Intre
- TeleTalk

Siehe auch: Call Center Profi

FAQ - Frequently Asked Questions Begriff suchen

Sammlung der häufigsten Fragen. Oft in Verbindung mit einer Wissensdatenbank. In Unternehmenswebsiten publiziert und intern Agenten im Service zur Verfügung gestellt.

Synonym: Knowledge Base

Fast Clear Down Begriff suchen

Anrufer legt direkt auf, wenn er merkt in eine Warteschleife geraten zu sein.

Fax Begriff suchen

Das unerlaubte Zusenden von Fax-Nachrichten ist verboten. Ein Einverständnis des Empfängers (Opti-In) ist Voraussetzung. Die Bedeutung von Faxwerbung ist in den letzten Jahren stark gesunken und durch andere Kommunikationskanäle, wie z.B. Email verdrängt worden.

Fax Polling / Abruf Begriff suchen

Der Interessent ruft über die Eingabe einer Polling-Nr. eine bestimmte Fax-Nachricht ab. Auch Fax on Demand.

Siehe auch: Fax

Synonym: Fax on Demand

First-Party-Solution Begriff suchen

Bei CTI-Lösungen wird das Arbeitsplatztelefon mit dem lokalen Computer verbunden. Im Gegensatz dazu wird bei Third-Party-Lösungen die Telefonanlage mit dem Server im Netzwerk gekoppelt. Mehr ...

Siehe auch: CTI

Follow-Up Begriff suchen

Nachfassaktion. Nach einem Telefonat sind z.B. Informationen oder die Terminbestätigung zu versenden. Ein Mailing ist telefonisch nachzufassen.

Synonym: Nachfassaktion

Forecast Begriff suchen

ACD: aus vergangenheitsbezogenen Daten der ACD wird eine Prognose für das erwartete Anrufaufkommen erstellt. Wichtig für die Personaleinsatzplanung.
Vertrieb: erwartete Umsatzprognose zu bestimmten Zeitpunkten. Oftmals werden dabei die Angebotssummen mit Auftragswahrscheinlichkeiten mutlipliziert. So kommt man zum gewichteten Forecast.

Siehe auch: ACD

Synonym: Anrufaufkommen

Formsharing Begriff suchen

Simultanes Ausfüllen eines Web-Formulars oder –Rechners (Form) durch Web-Besucher und Agenten in Echtzeit mittes Co-Browsing.

Freecall / Freephone Number Begriff suchen

Kostenlose Rufnummer. In Deutschland die 0800er Gasse. Die Kosten übernimmt das angerufene Unternehmen.

Freiwillige Selbstkontrolle Telefonmehrwertdienste (FST) Begriff suchen

Ziel der freiwilligen Selbstkontrolle ist es, insbesondere Betreiber von Telekommunikationsnetzen und Anbieter von Telekommunikationsdienstleistungen (Service- und Inhalteanbieter) mit dem Beitritt zum FST e.V. zur Beachtung der Grundsätze des Verhaltenskodex zum fairen Umgang zu veranlassen. Mehr ...

Front-Office Begriff suchen

Im Gegensatz zum Back-Office das Team, das die ersten Kontakte entgegen nimmt und bearbeitet.

Siehe auch: Back-Office

FTE - Full Time Equivalent Begriff suchen

In der Personalplanung werden Arbeitskapazitäten auf Basis der wöchtenlichen Vollarbeitszeit berechnet. Mehrere Teilzeitmitarbeiter ergeben dann gemeinsam eine Vollzeitstelle.

Siehe auch: Erlang

G

Gateway Begriff suchen

Einrichtung, die zwei Systeme verbindet. Das kann eine Verbindung von zwei Netzwerken sein oder von zwei Systemen mit unterschiedlichen Kommunikationsprotokollen.

Gesprächsaufzeichnung Begriff suchen

=> Monitoring

Gewerkschaften Begriff suchen

Arbeitnehmervertretung. Im Contactcenter Bereich ist zumeist die Dienstleistungsgewerkschaft ver.di zuständig. Bei internen Contactcentereinheiten sind jeweils die unternehmensspezifischen Gewerkschaften zuständig.

Siehe auch: Contact Center

Gruppenleiter Begriff suchen

=> Teamleiter

Synonym: Supervisor

H

Handeled Calls Begriff suchen

Anzahl der entgegengenommenen und abgearbeiteten Anrufer pro Zeiteinheit. Damit fallen Anrufer raus, die in der Warteschlange wieder aufgelegt haben.

Handling Time Begriff suchen

Gesprächszeit zzgl. Nachbereitungszeit, um den Vorgang abzuschließen.

Siehe auch: Nachbereitungszeit

Synonym: Nachbereitungszeit

Handshake Begriff suchen

Verbindungsaufbau zwischen Sender und Empfänger beim Faxversand

Siehe auch: Fax

Header Begriff suchen

Kopf einer Email, der alle relevanten Informationen über Absender, Empfänger und Zustellung enthält.

Siehe auch: BCC Body

Synonym: Kopfbereich

Headset Begriff suchen

Sprechgarnitur bestehend aus Kopfhörer und Mikrofon. Entlastet den Agenten. Kann Umgebungsgeräusche herausfiltern. Ist ein Ohr bedeckt, spricht man von monaural; bei beiden Ohren von binaural. Headsets gibt es schnurgebunden und schnurlos. Mehr z.B. ...

Siehe auch: Binaural

Synonym: Sprechgarnitur

Help Desk Begriff suchen

Abteilung im Contactcenter, das Fragen der Anrufer beantwortet. Oftmals für Servicehotline oder interne IT Anfragen.

Siehe auch: Contact Center

Hills B Begriff suchen

Verfahren zur optimierten Personalplanung von Dr. Michael Hills. Denn Erlang C geht von drei Fehlannahmen aus: 1. Es legt kein Anrufer auf. 2. Der gleiche Anrufer ruft nicht noch einmal an. 3. Es gibt keine Aufleger in der Warteschlange.

Siehe auch: Erlang

Holding Time Begriff suchen

Zeit, in der eine Verbindung gehalten wird, weil z.B. eine Rückfrage eingeleitet oder das Telefonat weitergestellt wird.

Home Agent Begriff suchen

Mitarbeiter im Contactcenter, der aber von Zuhause aus arbeitet.

Siehe auch: Contact Center Agent

I

Imaging Begriff suchen

Elektronische Aufbewahrung von Dokumenten. Dazu werden Dokumente gescannt, oft über eine OCR-Erkennung in Textform erfasst und in einem Dokumentenmanagementsystem (DMS) gespeichert.

Synonym: Elektronische Aufbewahrung von Dokumenten

Inbound Begriff suchen

Eingehender Anruf. Auch passives Telefonmarketing. Da das Telefon nur einer von mehreren Kommunikationskanälen ist, wird darunter auch z.T. eingehende Emails usw. verstanden.

Siehe auch: Outbound Fax

Inhouse Callcenter Begriff suchen

Interne Unternehmenseinheit, die Contactcenter Aufgaben wahrnimmt. Es gibt aber oft auch Mischformen, die zur als Tochtergesellschaft oder Profi-Center einem Unternehmen angegliedert sind und für dieses auch mehrheitlich Aufgaben übernehmen, aber trotzdem auch am externen Markt Callcenter Dienstleistungen anbieten.

Siehe auch: Contact Center Call Center

Interactive Voice Response: IVR Begriff suchen

Sprachcomputer, der durch Tastendruck des Anrufers oder Echtspracherkennung einen interaktiven Dialog führt. Beispiel: Vermittlungsarbeitsplatz oder Fahrplanauskunft. Mehr ...

Internet Telefonie: VoIP Begriff suchen

Sprachkommunikation, bei der die Sprache nicht über die Telefonleitung, sondern als Datenpakete über das Internetprotokoll versendet werden. Entscheidend für die Qualität der Sprache sind die Bandbreite der Leitungen. Mehr ...

Siehe auch: Drop Out

Synonym: Voice over IP VoIP

Intranet Begriff suchen

lokal begrenztes Netzwerk. Wird von unerlaubten Zugriffen von außen durch Firewalls geschützt. Begriff wird aber auch für unternehmensinterne Webportale verwendet, in dem Informationen und Anwendungen für Mitarbeiter bereit gestellt werden.

J

Java Begriff suchen

Interpretative Programmiersprache. Wird oft für Webanwendungen und Apps verwendet.

K

Kaltanruf Begriff suchen

=> Cold Call

Synonym: Cold Call

Kampagnenmanagement Begriff suchen

Planung, Durchführung und Steuerung von Kampagnen. Kampagnen durchlaufen dabei oftmals mehrere Stufe und verschiedene Kommunikationskanäle. Mehr ...

Kapazitätsplanung Begriff suchen

auch Personaleinsatzplanung (PEP) oder Workforce Management. Planung von Anrufvolumen, benötigten Personalkapazitäten und Schichtplanung für einzelne Mitarbeiter im Contactcenter. Mehr ...

Siehe auch: Hills B Erlang

Synonym: Workforce Management

Knowledge Base Begriff suchen

=>Wissensdatenbank

Synonym: Wissensdatenbank

Kontaktmanagement Begriff suchen

Speicherung und Bereitstellung von Kontakt bezogenen Informationen. Verwaltung in Kontaktmanagementsoftware bzw. => CRM-Software.

Siehe auch: CRM-Software CRM

Synonym: CRM

KPI - Key Performance Indicator Begriff suchen

Leistungskennzahlen hinsichtlich der Performance. Im Dienstleistungsbereich z.B. Umsatz / Person innerhalb eines Zeitraums, Mitarbeiterauslastung, Erreichbarkeit, First-Level-Solution-Rate uvm.

Kundendienst Begriff suchen

Servicedienstleistung eines Herstellers oder Fachhandelspartners.

Siehe auch: Front-Office Back-Office

Kundenzufriedenheit Begriff suchen

Gibt an, wie glücklich der Kunde mit dem erworbenen Produkt oder Dienstleistung ist (Grad der Bedarfsdeckung).  Oft wird zur Messung die Weiterempfehlungsrate (Net Promotor Score = NPS) verwendet. Der Customer Satisfaction Index (CSI) ist ein Analyseverfahren, dass im zeitlichen Verlauf die Entwicklung der Kundenzufriedenheit misst.
Ist der Kunde unzufrieden, führt dies zu mehr Vorgängen im Kundenservice. Mehr ...

L

LAN - Local Area Network Begriff suchen

Verbindung von Computer am lokalen Standort, d.h. Computernetzwerk. Im Gegensatz zum WAN (= Wide Area Network), das Standorte z.B. über VPN-Tunnel koppelt.

Siehe auch: Intranet

Synonym: Computernetzwerk

Lead Agent Begriff suchen

Der erste Agent, der von der ACD einen Anruf vermittelt bekommt.

Siehe auch: Agent Home Agent

Lettershop Begriff suchen

Dienstleister, der Drucksachen (z.B. Werbemittel oder Werbebriefe) herstellt, konfektioniert und versendet.

Lifo - Last in, First out Begriff suchen

Der letzte eingehende Anruf wird als erster bearbeitet. Im Gegensatz zu FiFo (= First in, First Out), bei dem der zuerst eingegangene Anruf auch zuerst bearbeitet wird.

Link Begriff suchen

Kurzform für Hyperlink. Verknüpfung zu einer Internetseite oder Dokument.

Synonym: Hyperlink

Logged In Begriff suchen

Status, in dem der Agent in einer ACD Gruppe angemeldet ist.

Siehe auch: ACD

Longest Available Agent Begriff suchen

Der Mitarbeiter, der von der ACD Anlage am längsten keinen Anruf mehr vermittelt bekommen hat.

Siehe auch: Agent Home Agent ACD

Lost Call Begriff suchen

Anruf, der keinen Agenten erreicht, weil der Anrufer z.B. in der Warteschlange aufgelegt hat.

Siehe auch: Call

M

Mail-Bomb Begriff suchen

Überflutung eines Mailservers oder einzelnen Emailempfängers mit Emails, mit der Folge, dass der empfangende Computer überlastet ist und ggf. zusammenbricht. Mehr zu Cyper Terrorismus ...

Mail-List Begriff suchen

Emailverteilerliste. Alle Emailempfänger erhalten die selbst Emailnachricht.

Siehe auch: BCC

Synonym: Emailverteilerliste

Mehrwertdienst Begriff suchen

=> Telefonmehrwertdienste

Siehe auch: Freiwillige Selbstkontrolle Telefonmehrwertdienste (FST)

Messen Begriff suchen

Die wichtigste Veranstaltung im Deutschsprachigen Raum ist die Call Center World in Berlin. Die führende Schweizer Veranstaltung ist der Swiss Contact Day. In Österreicht hat sich der Agent Day vom Call Center Forum AT etabliert. Daneben finden sich eine Reihe weiterer kleinerer Veranstaltung wie z.B. die CC Innovationstour oder das Erfolgreiche Callcenter.

Synonym: Veranstaltung

Monitoring Begriff suchen

Umfasst das Mithören oder Aufzeichnen von Gesprächen. Beim Silent Monitoring hört ein Mitarbeiter Gespräche mit, ohne dass der Mitarbeiter darüber informiert ist. Beim Side-by-Side-Monitoring sitzt der Teamleiter direkt neben dem Agenten und hört das Telefonat mit. Oder Gespräche werden aufgezeichnet und später analysiert.
Zweck: Monitoring dient zur Qualitätssicherung und zur Beweissicherung z.B. für telefonisch getätigte Verkäufe oder erteilte Opt-Ins.
Recht: Der Gesprächspartner, dessen Stimme ausgezeichnet wird, muss seine Zustimmung erteilen. Mehr zur rechtlichen Situation ...

Multi Channel Management Begriff suchen

Der Begriff Multi Channel Management umfasst die Verwaltung und Abstimmung aller Kanäle zu Kunden und Interessenten. Die verschiedenen Kanäle zum Kunden unterteilen sich in persönlichen Kontakt, Telefonkontakt, Briefkontakt, Faxkontakt, Emailkontakt und Internet. Durch Kombination der verschiedenen Kommunikationsmedien soll die Effektivität gesteigert und die Kosten gesenkt werden. Quelle ...

Siehe auch: Fax

Multilingual Agents Begriff suchen

Mehrsprachige Mitarbeiter im Contactcenter. Oft werden Sprachskills als Ausscheidungskriterium für die ACD verwendet.

Siehe auch: Agent Home Agent Contact Center ACD

Synonym: Mehrsprachige Mitarbeiter

Mystery Calls Begriff suchen

Testanrufe zur systematischen Qualitätssicherung im Contactcenter.

Siehe auch: Contact Center

Synonym: Testanrufe

N

Nachbereitungszeit Begriff suchen

Zeit, die nach einem Telefonat notwendig ist, um den Vorgang abzuschließen. Ggf. sind noch Briefe oder Emails zu versenden oder Informationen in Anwendungsprogramme einzutragen.

Siehe auch: Handling Time Follow-Up

Synonym: Handling Time

Netto Kontakte Begriff suchen

Darunter wird die Anzahl verbundener Telefonate verstanden. Eine andere Variante sind die geführten Entscheidergespräche. Damit fallen Telefonate mit Mailboxen oder Gesprächspartner, die nicht Zielperson der Kampagne sind, raus. Diese Definition ist unbedingt bei Beauftragung eines externen Dienstleisters zu klären.

Synonym: Anzahl verbundener Telefonate

O

Occupancy Begriff suchen

Auslastung des Mitarbeiters im Inbound. Verhältnis zwischen Telefonzeit und Wartezeit des Mitarbeiters auf den nächsten eingehenden Anruf.

Synonym: Auslastung

Off Peak Begriff suchen

Zeitraum / Tageszeit außerhalb der verkehrsstarken Anrufzeit.

Offered Calls Begriff suchen

Anwahlversuche eines Anrufers, um das Callcenter zu erreichen. Dabei kann das Callcenter besetzt sein, der Anrufer gibt in der Warteschleife auf oder erreicht einen Mitarbeiter.

Siehe auch: Contact Center Call Center

Synonym: Anwahlversuche eines Anrufers, um das Callcenter zu erreichen

Open Ticket Begriff suchen

Vorgang, der noch nicht final abgeschlossen wurde.

Synonym: Noch nicht abgeschlossener Vorgang

Outbound Begriff suchen

Auch aktives Telefonmarketing. Ausgehende Gespräche an eine vordefinierte Adressmenge. Oft in Verbindung von Kampagnen mit Dialereinsatz. Typische Einsatzgebiete sind Qualifizierung von Adressmaterial, Terminvereinbarung, Marktforschung, Telefonverkauf uvm.

Siehe auch: Inbound Dialer

Synonym: Ausgehende Gespräche

Outsourcing Begriff suchen

Arbeiten werden an einen externen Dienstleiser übergeben. Damit verbunden ist die Make-or-Buy-Entscheidung. Mehr ...

Overflow Begriff suchen

Anrufer, die wegen Überlastung des einen Contactcenters an ein anderes geleitet werden.

Siehe auch: Contact Center Call Center

P

PBX - Private Branche Exchange Begriff suchen

Telefonanlage

Synonym: Telefonanlage

Peak Begriff suchen

Zeitliche Spitze bei eingehenden Ereignissen, z.B. Telefonanrufen.

Synonym: Zeitliche Spitze bei eingehenden Ereignissen

PEP-Software Begriff suchen

Personaleinsatzplanung-Software zur Schichtplanung der Mitarbeiter aufgrund von Kapazitätsprognosen. Mehr ...

Siehe auch: Hills B Erlang Kapazitätsplanung

Synonym: Personaleinsatzplanung-Software

PMX - Primär Multiplex Anschluss Begriff suchen

ISDN-Leitungsbündel von mind. 30 Kanälen. Zum öffentlichen Telefonnetz spricht man von PMX und Telefonanlagenseitig von S2M.

Power Dialer Begriff suchen

Der Agent signalisiert seine Telefoniebereitschaft und die Callcenter Lösung wählt automatisch fällige Adressen an. Nicht erreichbare oder besetzte Telefonate werden in die Wiedervorlage eingestellt. Mehr ...

Siehe auch: Outbound Agent

Predictive Dialer Begriff suchen

Im Gegensatz zum Powerdialer erfolgt die Anwahl nun über einen zentralen CTI-Server. Entsprechend dem eingestellten Overdialfaktor werden nun mehr Telefonleitungen angewählt, als freie Agenten verfügbar sind. Dahinter steckt die Annahme, dass ein Teil der Anwahlversuche wegen besetzten, nicht erreichbaren Telefonaten oder falschen Ruf-Nr. scheitern wird. Mehr ...

Siehe auch: Power Dialer CTI

Preview Dialing Begriff suchen

Der Agent entscheidet selbst, wann er die Anwahl auslöst und welche Telefon-Nr. des Kontaktes er anwählt. Mehr ...

Siehe auch: Power Dialer Predictive Dialer Outbound

Profit Center Begriff suchen

Organisationseinheit, für das ein eigener finanzieller Erfolg festgestellt wird. Im Gegensatz zum Cost Center werden nicht nur Kosten der Organisationseinheit zugerechnet, sondern auch Erlöse. Mehr ...

Q

Qualitätssicherung Begriff suchen

Gewährleistung der Qualität der erbrachten Dienstleistungen im Contactcenter. Zu den Maßnahmen gehören z.B. Mystery Calls, Training der Mitarbeiter, Monitoring, Speechanalyses, internes Coaching, externe Kundenbefragung uvm.

Siehe auch: Monitoring Mystery Calls

Queue Begriff suchen

=> Warteschlange

Synonym: Warteschlange

Queue Time Begriff suchen

Wartezeit, in der sich ein Anrufer in der Warteschlange befindet, bevor er an einen freien Agenten übermittelt wird.

Siehe auch: Queue

Synonym: Wartezeit

R

Real-Time-Data Begriff suchen

Echtzeitinformationen, z.B. zur intraday Contactcenter Steuerung

Synonym: Echtzeitinformationen

Rechtliche Rahmenbedingungen Begriff suchen

Contactcenter sind durch gesetzliche Bestimmungen limitiert. Dazu zählen der Datenschutz, die Auftragsdatenverarbeitung uvm. Mehr dazu ...

Siehe auch: Datenschutz

Response Management Begriff suchen

Datenbankbasierte Anwendung für die strukturierte, automatisierte und nachvollziehbare Bearbeitung von eingehenden schriftlichen Kundenmitteilzungen (E-Mail, SMS, Post, Twitter- und Facebook-Nachrichten). Dient der Beschleunigung des Antwortprozesses, Steigerung der Agentenleistung und Verteilung / Priorisierung von eingehenden Mitteilungen.

Siehe auch: Auto Responder

Response Time Begriff suchen

Antwortzeit. Zeit, die ein Contactcenter benötigt, um auf eingehende Kundenanfragen, z.B. per Email oder Fax, zu reagieren.

Siehe auch: Auto Responder Fax

Synonym: Antwortzeit

Retry Begriff suchen

Erneuter Anwahl- oder Zustellungsversuch.

Synonym: Erneute Anwahl

Robinson Liste Begriff suchen

Blacklist des Deutschen Direktmarketing Verbandes von Personen und Unternehmen, die keine Werbung erhalten möchten. Mehr ...

Siehe auch: Deutscher Direktmarketing Verband: DDV

Routing Begriff suchen

Verteilung von Anrufen auf zuvor definierte Zielorte. Location Based Routing: Anrufer werden aufgrund Ihres Herkunftsortes zu bestimmten Standorten geleitet. Overflow: Anrufer werden wegen einer Überlastung von Standort 1 auf Standort 2 geleitet. Skill Based Routing: Der Anruf wird aufgrund der Anforderungen an einen bestimmten Mitarbeiter vermittelt. Mehr ...

Siehe auch: Overflow

Synonym: Verteilung von Anrufen auf zuvor definierte Zielorte

Rufnummer Begriff suchen

Die Verwaltung von Servicerufnummern obliegt in Deutschland der Bundesnetzagentur.

Synonym: Telefonnummer

S

Screen Monitoring Begriff suchen

Bildschirmaufzeichnung. Statt nur das Gespräch werden beim Screen Monitoring auch die Tätigkeiten am Bildschirm aufgezeichnet. Damit lassen sich Fehler in der Anwendung analysieren und Anwendungen optimieren.

Siehe auch: Monitoring

Synonym: Bildschirmaufzeichnung

Screen Pop Up Begriff suchen

Bei einem eingehenden Anrufer wird anhand der eingehenden Ruf-Nr. der Kunde identifiziert und in der CRM-Software alle verfügbaren Informationen angezeigt. Anhand der Zielrufnummer bzw. ACD-Gruppe wird die richtige Willkommensmaske geöffnet. => CTI

Siehe auch: CTI CRM-Software ACD

Script Begriff suchen

Telefon- oder Gesprächsleitfaden. Vordefinierter Ablauf eines Telefonats. Bei computergestützen Leitfäden wird die nachfolgende Frage abhängig von der Antwort der aktuellen Frage eingeblendet.

Synonym: Telefonleitfaden Gesprächsleitfaden

Seated Agents Begriff suchen

Mitarbeiter, die sich aktuell am Arbeitsplatz befinden und bereit sind, eingehende Ereignisse zu bearbeiten.

Siehe auch: Agent Home Agent

Service Level Begriff suchen

Anzahl Anrufer, die innerhalb einer vorher definierten Zeitspanne entgegen genommen wurden. In der Praxis gibt es unterschiedliche Auffassungen über "angenommene Anrufe". Einmal wird damit verbundene Telefonate verstanden, also auch wenn der Anrufer in einer Warteschlange oder sich in einem Sprachdialogsystem befindet. Im anderen Fall werden nur Telefonate gezählt, die auch mit einem Agenten verbunden worden sind. Ein Servicelevel 80/20 sagt aus, dass 80 % der Anrufer innerhalb von 20 Sekunden entgegen genommen worden sind.

Service Level Agreement Begriff suchen

Bei einem Service Level Agreement vereinbaren Auftraggeber und Contactcenter Dienstleister, dass x Prozent der Anrufer innerhalb von y Sekunden entgegen genommen werden müssen.

Siehe auch: Service Level

Synonym: Service Level Übereinkunft

Service Rufnummer Begriff suchen

Spezielle Rufnummern für Serviceangebote. 110 und 112 sind die Notrufnummern in Deutschland. 115 sind für Behörden reserviert. 116xyz sind z.B. für Kreditkartensperrungen etc. 118-1 bis 118-9 sind für Auskunftsdienste reserviert. 0137 werden für Gewinnspiele und Voting genutzt. 0180x sind für Servicedienste vorgesehen (vormals Shared Cost). 0700 sind Vanity-Nr., die für einzelne Personen oder Unternehmen vergeben werden. 0800 sind kostenfreie Ruf-Nr. Die Kosten trägt der Angerufene. 0900 dienen für Premiumdienste. Die Kosten legt der Dienstanbieter fest.

Siehe auch: Rufnummer

Shared Costs Begriff suchen

Service Rufnummer, bei der die Kosten zwischen Anrufer und Unternehmen geteilt werden.

Skill Begriff suchen

Fähigkeiten eines Mitarbeiters. Das können z.B. Sprachfertigkeiten oder Produktkenntnisse sein. Dient als Grundlage für die ACD-Gruppenzuteilung und auch in der Personaleinsatzplanung.

Siehe auch: Kapazitätsplanung ACD

Synonym: Fähigkeiten eines Mitarbeiters

Skill Based Routing Begriff suchen

Verteilung eingehender Anrufe durch die ACD anhand der Fertigkeiten von Mitarbeitern. Mehr ...

Siehe auch: Skill Routing ACD

Social Media Begriff suchen

Umfasst alle Aktivitäten in Social Communities wie Facebook, XING, StudiVZ, LinkedIn usw. Man unterscheidet dabei Social Media Monitoring, in dem die Nennung des eigenen Unternehmens oder Produkte / Dienstleistungen beobachtet werden sowie Social Media Interaction, bei dem relevante Beiträge ins Contactcenter überführt und ein echter Dialog geführt werden. Mehr ...

Siehe auch: Facebook

Spam Begriff suchen

Unaufgefordert zugesendete Werbung per Email oder Fax. Verboten.

Siehe auch: Fax

Speech Recognition Begriff suchen

Spracherkennung. Es gibt dabei verschiedene Dialogformen von der Nachwahl über die Telefontastatur bis hin zur Echtspracherkennung in Sprachdialogsystemen. Mehr ...

Synonym: Spracherkennung

Speech-to-Text Begriff suchen

Hier wird natürliche Sprache in geschriebenen Text umgewandelt. Wie früher diktieren.

Siehe auch: Speech Recognition

Synonym: Sprachumwandlung

Sprachdialogsysteme Begriff suchen

Über Sprachdialogsysteme werden Anrufe automatisiert bearbeitet. Dabei lassen sich dialoggeführt Informationen abfragen oder Daten durch den Anrufer erfassen. Beispiele sind Fahrplanauskünfte, Rückfragen zur Rechnung, Kontostandabfragen uvm. Mehr ...

Siehe auch: Speech-to-Text Speech Recognition

Supervisor Begriff suchen

=> Teamleiter

Siehe auch: Gruppenleiter

Synonym: Teamleiter

Swinging Agent Begriff suchen

Mitarbeiter, der sowohl im Inbound als auch Outbund arbeitet.

Siehe auch: Inbound Outbound Agent Home Agent

T

Talk Time Begriff suchen

Gesprächsdauer. Effektive Zeit von der Begrüßung bis zur Verabschiedung des Gesprächsdauers. Auch Call Dauer oder Call Duration.

Synonym: Gesprächsdauer

TAPI Begriff suchen

Telephony Programming Interface. Standard CTI-Schnittstelle. Mehr ...

Siehe auch: CTI

Synonym: Telephony Programming Interface

Teamleiter Begriff suchen

Vorgesetzer einer Gruppe von Agenten. Steuert das operative Projekt und coacht seine Agenten. Z.T. mit speziellen Überwachungsfunktionen ausgestatteter Arbeitsplatz, z.B. Monitorin, Projektkennzahlen etc. Auch Team Leader oder Projektleiter genannt.

Siehe auch: Supervisor Gruppenleiter

Synonym: Supervisor

Telefonmehrwertdienst Begriff suchen

Kostenpflichtige Zusatzdienste wie Wettervorhersagen oder aktuelle Börsenkurse oder Flirtlines. Meist werden diese Dienste über kostenpflichtige Servicerufnummern (0900 - Mehrwert oder 0137- Gewinnspiel / Voting) abgehandelt.

Siehe auch: Freiwillige Selbstkontrolle Telefonmehrwertdienste (FST)

Synonym: Kostenpflichtige Zusatzdienste

TeleTalk Begriff suchen

Einer der führenden Deutschen Fachzeitschriften im Bereich Contactcenter und Kundenservice aus dem TelePublic Verlag. Mehr ...

Siehe auch: Fachzeitschriften Call Center Profi

Textbaustein Begriff suchen

Ein Textbaustein (auch „Auto-Text-Eintrag“) ist ein Textfragment, das wiederkehrende Verwendung findet. Der Begriff wird sowohl in der Textverarbeitung als auch in der Sprachwissenschaft mit abweichenden Bedeutungen verwendet. Im Kontext von Contact Centern werden spezielle Programme verwendet, die Textbausteine verwalten und systemweit zur Verfügung stellen z.B. für E-Mail Antworten im Response Management oder für automatische Antworten in Web-Portalen.

Siehe auch: Auto Responder

Synonym: Auto-Text-Eintrag

Third-Party-Telefonie Begriff suchen

CTI: Serverbasierte Telefonanbindung der Telefonanlage. Mehr ...

Siehe auch: CTI

TK-Anlage Begriff suchen

Telefonanlage. Auch PBX genannt. Man unterscheidet klassische Telefonanlage mit separater Verkabelung und Anschluss an das Telefonnetz und Voice over IP Anlagen (VoIP), die die vorhandene Netzwerkinfrastruktur als Leitung mit nutzen. Viele Telefonanlagen integrieren heute weitere Funktionen wie ACD oder IVR.

Siehe auch: PBX - Private Branche Exchange ACD Interactive Voice Response: IVR

Synonym: Telefonanlage

Trunk Begriff suchen

Telefonleitung

Synonym: Telefonleitung

U

Unified Communications - UC Begriff suchen

Eingehende Ereignisse werden kanalübergreifend (Telefon, Email, Fax, Chat, SMS, ...) in einer Universal Queue zusammengefasst und an Agenten zur Bearbeitung verteilt. Auch Multimedia ACD. Mehr ...

Siehe auch: Fax

Synonym: Multimedia ACD

Universal Agent Begriff suchen

Mitarbeiter, der aufgrund seiner Fähigkeiten überall einsetzbar ist.

Siehe auch: Skill Based Routing Skill

Synonym: Universaler Agent

User Help Desk Begriff suchen

=> Help Desk

Siehe auch: Help Desk

User Interface - UI Begriff suchen

Oberfläche einer Anwendungssoftware. Ausschlagebend für die Benutzerakzeptanz.

Synonym: Benutzeroberfläche

V

Verbände Begriff suchen

- Call Center Verband e.V.: Branchenverband der Deutschen Contactcenterbetreiber. Aktive Lobbyarbeit und Erfahrungsaustausch auch auf regionaler Ebene. Mehr ...
- Callcenterforum.AT: Branchenverband österreichischer Contactcenterbetreiber. Mehr ...
- Callnet.CH: Schweizer Callcenter Verband. Mehr ...
- Contact-Center-Network e.V.: Zusammenschluss von Herstellern und Dienstleistern für die Contactcenter und Customer Care Branche. Mehr ...
- Deuter Direktmarketing Verband: DDV - Zusammenschluss von dialogmarketing treibenden Unternehmen. Mehr ...
- Kundendienst-Verband Deutschland e.V. - Mehr ...

Siehe auch: Deutscher Direktmarketing Verband: DDV Call Center Verband e.V.

Virtuelles Callcenter Begriff suchen

Die Mitarbeiter sitzen nicht physisch in einem Raum, sondern räumlich getrennt. Sind aber über entsprechende Technik wie ein Contactcenter zusammengeschaltet.

Siehe auch: Call Center Contact Center

Voice Mail Begriff suchen

Elektronischer Anrufbeantworter, der das abhören, beantworten und Weiterleiten von Sprachnachrichten an andere Anwender erlaubt.

Synonym: Elektronischer Anrufbeantworter

Voice Processing Begriff suchen

Alle Arten der Sprachverarbeitung

Siehe auch: Speech-to-Text

Synonym: Sprachverarbeitung

W

Wallboard Begriff suchen

Große Anzeige im Contactcenter, den die Anzahl der wartenden Anrufer in einzelnen Wartefeldern anzeigt.

Warteschlange Begriff suchen

Auch Warteschleife. Kann der Anrufer nicht direkt an einen freien Agenten vermittelt werden, "parkt" die ACD den Anrufer ein einer Warteschlange, bis ein Agent frei wird. Aktuell versucht der Gesetzgeber in Deutschland die Wartezeit in Warteschlangen für Anrufer kostenfrei zu stellen. Mehr dazu ...

Siehe auch: Queue

Synonym: Queue

Wartezeit Begriff suchen

Zeit, in der ein Anrufer in der Warteschlange steht, bevor er an einen freien Agenten vermittelt werden kann.

Siehe auch: Queue Time

Synonym: Queue Time

Wissensdatenbank Begriff suchen

Sammlung von Wissen, FAQ´s in elektronischer From.

Siehe auch: Knowledge Base

Synonym: Knowledge Base

Wissensmanagement Lösung Begriff suchen

Softwaresysteme zum Erfassen von Wissen (Redaktion), Präsentation des Wissens und Findens von Wissen. Damit kann mehr Mitarbeitern das Fachwissen einzelner Experten zur Verfügung gestellt werden. Mehr ...

Siehe auch: FAQ - Frequently Asked Questions Knowledge Base Wissensdatenbank

Word Spotting Begriff suchen

Sprachdialogsysteme / IVR, die in der Lage sind, Schlüsselworte in ganzen Sätzen zu verstehen. Mehr ...

Siehe auch: Interactive Voice Response: IVR

Synonym: Sprachdialogsysteme

Workflow Begriff suchen

Ablauf von Tätigkeiten der Vorgangsbearbeitung. Neben der Prozessbeschreibung dienen Workflow-Systeme der operativen Umsetzung und Steuerung der Vorgangsbearbeitung. Mehr ...

Synonym: Vorgangsbearbeitung

Workforce Management Begriff suchen

=> Kapazitätsplanung

Siehe auch: Kapazitätsplanung PEP-Software Hills B Erlang

Synonym: Kapazitätsplanung