CRM

31.August 2012: Ende der Übergangsfrist für CRM-Datenbanken: Handeln statt zaudern – ansonsten kann es teuer werden

Als der Gesetzgeber zum 31.August 2009 die Regeln für die Verwendung von Kundendaten zu Werbezwecken und Adressenweitergabe verschärfte, verzichtete er wegen des organisatorischen Aufwandes auf eine sofortige Umstellung der Datenbanken. Stattdessen gab er Unternehmen im Zuge der Novellierung des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG) drei Jahre Zeit, ihre Kundendatenbanken nach den neuen gesetzlichen Vorschriften einzurichten. Diese Schonfrist ist 2012 vorbei und schnelles Handeln dringend geboten. Ab 1.September müssen Firmen jeder Größenordnung nicht nur für nach der Novellierung sondern auch für vor dem 1.September 2009 erhobene Kundendaten bei jedem einzelnen Vertriebsweg wie Post, Email, Fax und Telefon nachweisen, woher diese stammen und jeweils entsprechende Einverständniserklärungen der Kunden dokumentieren. Ansonsten drohen die zwangsweise Löschung dieser Daten und Bußgelder durch Aufsichtsbehörden sowie Abmahnungen von Kunden und Konkurrenten.

Wer an „CRM-Software“ denkt, hat sofort die Kollegen vom Marketing und Vertrieb vor Augen. Das ist auch vollkommen korrekt. Es ist ja schon eine große Herausforderung, die Kluft zwischen Marketing (Leadgenerierung) und Vertrieb (Verkaufsabschlüsse) zu überwinden. Aber wenn wir uns den Kunden im Gesamtlebenszyklus anschauen, besteht die Kundenbeziehung zum Unternehmen nicht nur aus Kundengewinnung. Es braucht auch eine Kundenbindungsstrategie und ausgefüllten Service (Backoffice-Prozesse), um Kunden heute zufrieden zu stellen.